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Fidelização

Posto de Combustíveis: o que é necessário para fidelizar os clientes?

Artigo escrito por Breno Pires
Por Breno Pires
Criado em 19/06/2017, atualizado em 27/07/2020

Os clientes gostam de bom atendimento, promoções e prêmios. Disso ninguém duvida. Mas como o revendedor pode reunir essas três vantagens ao mesmo tempo? Uma boa resposta é adotar um programa de fidelização. No texto de hoje vamos falar sobre o que é necessário para fidelizar os clientes do Posto de Combustíveis.

A iniciativa consiste em proporcionar aos consumidores benefícios por escolher o estabelecimento para abastecer o veículo ou adquirir outros produtos e serviços. A medida pode gerar bons resultados, independente do tamanho do posto, caso tenha critérios bem definidos que sejam de fácil compreensão para o público-alvo e os funcionários.

1. Tenha foco no planejamento

Sem dúvida, o revendedor deve ter cuidado em adotar alternativas que vão conceder vantagens aos consumidores. Por isso, é essencial ter um planejamento de como converter as vendas em pontos.

Por exemplo, o ideal é fazer com que os clientes não troquem os pontos conquistados por várias mercadorias de grande valor, porque isso pode gerar prejuízos. A recomendação é dar vantagens mais atraentes para os que têm uma maior pontuação.

Imagine que um cliente seja bastante fiel e abasteça, pelo menos, três vezes por semana. Dependendo do número de pontos, ele pode ter um desconto no valor do combustível ou adquirir outro produto por um custo mais baixo.

2. Trabalhe com informações de fácil acesso

O revendedor deve também ter muita atenção ao divulgar o programa de fidelidade, por dois motivos. O primeiro é oferecer as informações sobre as regras em um local onde o público possa ler atentamente e tirar eventuais dúvidas.

O segundo é possibilitar que os clientes possam conferir o número de pontos conquistados e verificar como e quando convertê-los em produtos ou descontos. Para facilitar o acesso aos dados do Programa, a dica é criar um site ou aplicativo, em que as informações possam ser facilmente encontradas. Ao final do abastecimento, ou qualquer outro serviço no posto, o cliente deve ser informado sobre seu saldo de pontos pelo frentista.

Seja no site ou aplicativo, é necessário haver um espaço para o consumidor pedir esclarecimentos, caso esteja com dificuldade de entender algum aspecto do programa. Trabalhar de forma transparente e honesta ajuda a cativar os clientes.

3. Procure ter regras claras

O Programa de Fidelidade precisa ter regras bem definidas e que sejam de fácil compreensão. Procure ter um regulamento que seja sucinto e capaz de estimular a participação dos consumidores. Evite, ao máximo, o uso de letras pequenas, porque prejudicam a leitura e indicam, na maioria das vezes, parâmetros que geram conflitos entre o estabelecimento e os clientes.

Outra medida é a de não mudar as regras sem aviso prévio. Com medo de ter prejuízos, o revendedor opta por cancelar a pontuação conquistada pelos participantes e estabelecer que os pontos só contemplam produtos que estão fora da lista de prioridade dos consumidores.

Sem dúvida, esse tipo de ação vai afastar as pessoas do estabelecimento. Em vez de melhorar a relação com o público por meio do Programa, o revendedor vai ter uma propaganda bastante negativa do posto. Ao criar regras claras, todos vão sair ganhando.

4. Mostre os aspectos positivos do Programa

Uma surpresa agradável é motivo de alegria e de bem-estar para as pessoas. Com certeza, é muito bom oferecer descontos em produtos e serviços para os clientes fiéis, porque eles vão contribuir para divulgar o estabelecimento e aumentar os lucros.

Contudo, apostar em outras alternativas para cativar os consumidores também pode proporcionar resultados expressivos. Por exemplo, imagine que a cada R$ 150 gastos num posto de combustível, o cliente tem direito a um desconto de 25% em um estabelecimento de recreação para crianças durante um determinado período.

Uma boa maneira de agradar e fidelizar clientes, é por meio da parceria entre o posto e comércios locais, como:

  • Salões de Beleza.
  • Restaurantes.
  • Cinema.
  • Espaço Kids.
  • Pet-shop.
  • Farmácias, entre outros.

5. Tenha cuidado com os cadastros antigos

Não tome nenhuma medida que possa deixar o consumidor irritado. Como diz o velho ditado popular: o cliente tem sempre razão. Ao perguntar sobre o número de pontos conquistados no Programa de Fidelidade, ele recebe uma notícia nada agradável: o cadastro não existe mais. É um caso que pode acontecer com qualquer pessoa, mas gera, inegavelmente, reclamações e críticas à postura da empresa. Por isso, procure sempre manter o cadastro dos clientes ativo, mesmo que alguns estejam ausentes durante um certo tempo.

A propaganda negativa tem um poder devastador. Por isso, é fundamental adotar ações que evitem, ao máximo, qualquer tipo de problema com o público. Em um momento de crise econômica e de alta concorrência, o bom atendimento deve ser uma meta permanente em qualquer empresa.

6. Procure conhecer as preferências dos consumidores

Atender bem é uma obrigação. Apesar disso, muitas pessoas têm experiências desagradáveis ao adquirir produtos e serviços. Neste cenário, os postos de combustíveis devem procurar meios de utilizar as informações coletadas dos clientes para usá-las com a intenção de expandir as vendas. De que maneira isso pode ser feito? Uma boa resposta para a pergunta é investir em um sistema, em que é possível ter vários dados dos consumidores, como:

  • Nome.
  • Endereço.
  • Telefones para contato.
  • Histórico das compras.
  • Valor médio por compra.
  • Pontos acumulados no Programa.

Atualmente, ignorar os benefícios do avanço tecnológico é pedir para ser engolido pela concorrência. Sem dúvida, é interessante adquirir um sistema que ajude a gerir os dados do consumidor e os pontos do programa de fidelização.

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