Fazer clientes voltarem para o posto não é fácil. É preciso estratégia e oferecer um diferencial que vai além do preço de combustível. Esse foi o fator principal que fez Geraldo Bemfica, um dos sócios da Rede Império, de São João da Boa Vista em São Paulo, contratar o ClubPetro Fidelicash e garantir 87% de clientes fidelizados.
Com seu Posto inaugurado em plena pandemia de 2020, Geraldo estava numa região rodeada por guerra de preços e enfrentava dificuldades para fidelizar clientes a cada abastecimento. Para se destacar da concorrência, optou por uma ferramenta que lhe trouxesse dados completos dos hábitos de consumo dos clientes e permitisse conhecê-los à fundo para aumentar a recorrência no Posto, encontrando o ClubPetro.
Fidelicash: dados na mão e conexão com seu cliente
Após mais de um ano de pesquisas e preparando a equipe para o programa, Geraldo implementou o Fidelicash em seu Posto em 2023 e logo sentiu os impactos positivos em seu negócio, criando um relacionamento mais próximo com seus clientes. “Eu me lembro de uma fala do Ricardo Pires, e ele perguntou se eu conhecia meu cliente, me perguntou se eu sabia quanto tempo ele vinha aqui ou não. Hoje eu tenho essa informação. Se ele não vem, se passam 15, 30 dias sem vir aqui, eu consigo entrar em contato com ele através do sistema de forma automatizada. (…) Hoje eu conheço meu cliente”, explica.
Divulgue estrategicamente e fale com o público certo
A divulgação do seu programa de fidelidade é reduzido, porém estratégico. Além de utilizar os coletes na pista e a mídia paga nas redes sociais, o Posto Império inova com influenciadores digitais, voltando sua comunicação para públicos específicos, de acordo com as campanhas que realizam.
Trabalhe no diferencial do seu negócio
Os cadastros no programa de fidelidade são constantes, mas seu começo foi desafiador. Para mostrar a novidade aos clientes, os frentistas precisavam de tempo para explicar o programa, causando, muitas vezes, gargalos na pista e perda de motoristas. Para reverter a situação, o Posto aumentou o quadro de colaboradores para mostrar, de forma mais eficiente em cada atendimento, as vantagens do produto e fazer os cadastros.
Baixar o aplicativo é uma das objeções que a Rede Império lida desde o começo do programa, mas está mudando o cenário com campanhas que reforçam as vantagens de se ter o Posto na palma da mão, destacam a rapidez nos atendimentos e resgates, além de vídeos curtos mostrando a facilidade do seu uso.
Geraldo comenta que o trabalho dos frentistas é essencial para o sucesso do programa no Posto e, por isso, era necessário que eles também entendessem a importância de se ter essa ferramenta como diferencial no mercado. “Mesmo eu tendo o diferencial, eu preciso mostrar que eu tenho esse diferencial. Não adianta eu ter uma ferramenta escondida e ninguém saber, então cabe a eles informar nossos clientes que tem essa possibilidade e os benefícios que eles podem ter usando o nosso clube de fidelidade”.
Assim, inserir o Gestão de Metas do ClubPetro na rotina da equipe de pista foi determinante para aumentar o engajamento no programa e saírem de 57% de índice de fidelidade para 87% em apenas 4 meses. Com vários critérios para definir o destaque do mês – dentre eles o atendimento via cliente oculto -, Geraldo afirma que criou-se uma guerra saudável entre os colaboradores para bater as metas e ter sua imagem destacada na pista. Hoje, além do desconto na pista, os frentistas aumentam o número de resgates ofertando a troca dos pontos por serviços do próprio Posto, como o car wash, um dos seus diferenciais na região.
Somadas a isso, as estratégias de comunicação por mensagens, feitas pelo CRM do ClubPetro, tiveram papel importante no crescimento do índice de fidelidade e garantiram a recuperação de clientes inativos. “Todo mês fazemos uma ação. Esse mês agora fizemos (…) a campanha de mensagens por whatsapp (…) de pontuação em dobro (…) e o pessoal, principalmente os que estavam inativos, começou a voltar”.
Com os dados que o programa fornece sobre seus clientes, Geraldo consegue trazê-los de volta de maneira estratégica: “posso entrar em contato devagar, ele sempre vai lembrar de mim (…) e, mesmo que ele não venha, está recebendo nosso contato. (…) Então em algum momento ele pode voltar a ser nosso consumidor, graças ao ClubPetro porque tenho informação do meu cliente e o conheço como não conhecia antes do programa”.
ClubPetro: a solução que seu Posto precisa para se destacar
Com o ClubPetro Fidelicash e o Gestão de Metas juntos, a Rede Império mantém um padrão de volume vendido de 170 mil litros por mês e clientes fidelizados recorrentes, mesmo localizada numa região de constante guerra de preço. Geraldo garante que o motivo do seu sucesso no programa é oferecer vantagens que vão além do combustível – “Eu sempre bato na tecla junto com a minha equipe que o que faz o cliente deixar de abastecer no mais barato para abastecer no nosso é o atendimento, a fidelidade, o car wash – são benefícios que eu tenho que os outros postos não têm”.
Assista a entrevista completa em nosso canal do YouTube e veja todos os detalhes da conversa com o Geraldo.
