Recentemente, o fundador do Facebook, Mark Zuckerberg, anunciou que está preparando uma nova forma de interação nas redes sociais: o METAVERSO. A ideia é criar um mundo virtual, no qual as pessoas poderão interagir umas com as outras através de seus avatares (representação de si mesmo, mas no meio virtual) para realizar uma série de ações. Esse anúncio mexeu com o mundo da tecnologia, visto que existem milhares de possibilidades inimagináveis para a utilização dessa nova experiência.
Várias marcas famosas, como a Nike, já começaram a patentear seus produtos visando se protegerem do uso indevido dessa nova modalidade do futuro (mais que presente) e assim garantirem a possibilidade de explorarem ao máximo o Metaverso.
Mas afinal, onde o nosso mercado entra nessa questão? Por que a revenda vive no Metaverso?
A revenda vive em um mercado paralelo
A revenda de combustíveis parece parada no tempo. Pouco mudou no processo de compra e venda de combustíveis, enquanto as relações do varejo mudaram completamente. Cartões próprios, sem vendedores, vendas on-line, mais interação, investimento em conhecimento, em causas ambientais e sociais. Estes são alguns aspectos que revolucionaram o varejo no mundo todo. A compra e venda exige mais dos empreendedores.
Nos postos de combustíveis o processo parou. O foco dos empresários é: PREÇO! Parece que a revenda é uma enorme feira em que os produtos são oferecidos e o feirante levanta a cabeça e vê o concorrente fazendo algo diferente. Ele vai lá e repete. Quando não consegue repetir, ele usa um artifício sensível demais a qualquer cliente: PREÇO! Quem resiste a um bom desconto? Quem resiste a um preço mais baixo?
É evidente que o combustível foi, é e sempre será uma commodity e a tarefa de agregar valor a ele não é fácil. O que é preciso fazer então? Agregar no serviço! O consumidor não enxerga valor nenhum em abastecer seu carro. Lembra da propaganda da Atlantic, com o tema “Apaixonados por Carros”? Ele não está mais tão apaixonado assim. Tem prestação para pagar, não consegue deixar o seguro em dia e a manutenção do carro? Hummmm! Deixa quieto.
O revendedor insiste em focar nos preços. A conta parece simples: vende-se XXX.XXX litros vezes XX centavos e tem o montante. Paga-se XX.XXX de despesas e sobra XX.XXX. Pronto, seu negócio deixa isso e fim de assunto.
Pare de vender combustível!
Então o posto de combustíveis deve parar de vender combustível? Isso mesmo. Pare de focar seu negócio em combustíveis. Os carros elétricos vão chegar. Não se sabe o futuro do etanol. O país passa por instabilidade política e seu posto só vende gasolina?
Você precisa conhecer melhor seu cliente. Por acaso você se lembra do nome daquele senhor que passa uma vez por semana no seu posto? Vamos chamá-lo de João. Ele mora numa casa, tem família etc. Compra pão e leite todos os dias. A carne, que era comprada quinzenalmente, agora passou a ser comprada semanalmente por conta da carestia. Ele compra remédios para os pequenos, ração para os cães e mantimentos em geral. Trabalha longe de casa e, por isso, prioriza aquilo que melhor atende seu tempo. Isso é conhecer o seu cliente!
Todos os consumidores têm diversas demandas e precisam resolvê-las. Para isso, fazem diversas incursões em shoppings, supermercados, lojas de departamento etc. Se ele encontrar boa parte do que precisa no seu posto, com certeza terá mais fidelidade ao local. Você não precisou baixar seu preço e não precisou concorrer com os postos das rodovias. Você deu ao Sr. João muitos motivos para vir ao seu posto e isso fez com ele voltasse outras vezes, tornando-se um cliente fiel.
“Cliente só quer saber de preço”. Essa é a maior mentira já contada.
Quem disse isso para você? Seu frentista? Você ouviu do consumidor? Direto da boca do cliente? Fica aqui um desafio. Faça-o e prove que essa máxima está correta.
DESAFIO: Pegue uma prancheta e uma caneta, vá para a pista do seu posto e pergunte aos 10 primeiros clientes que pararem para abastecer: “QUAL O MOTIVO DE VOCÊ TER VINDO ABASTECER AQUI HOJE?”. Só isso. Não pergunte ou diga mais nada. Anote as 10 primeiras respostas e depois veja quantas delas terão os seguintes argumentos: “porque esse posto é o mais barato”, “eu abasteço aqui porque aqui economizo na gasolina” ou “eu vim de longe porque aqui tem o menor preço da cidade”.
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A grande verdade é que os clientes sempre vão reclamar dos preços da gasolina, da carne, da cerveja, mas o foco do consumo deve ser o serviço e não a gasolina. Toda e qualquer pesquisa aponta que o motivo “preço” fica fora dos 5 primeiros pontos decisórios para a escolha do cliente no momento de realizar uma compra, seja de um produto ou de um serviço.
Não caia em conversas de pista e treine sua equipe para estar preparada, responder com firmeza, dialogar e mudar o rumo da conversa com o consumidor caso este reclame do preço.
Assuma o controle do seu negócio
Não foque num metaverso, num mercado paralelo. Entre de frente no novo varejo, mercado de proximidade. Agregue valor ao serviço e não ao produto. Não adianta parar no tempo e achar que um posto se resume a uma conta de Volume x Margem.
Não espere seus fornecedores entrarem para o seu negócio e consertarem suas margens. Ou que o governo cumpra seu papel de fiscalizar e tornar o mercado justo para competição. Só depende de você. Saia desse mundo paralelo e assuma o comando do seu negócio.
Deixe de vender gasolina e venda facilidades, serviços e produtos de alto valor agregado. Gasolina agora até quem não tem posto (os aplicativos) está vendendo. Faça diferente! Faça poeira ou seja engolido por ela!
Roberto James
Especialista em comportamento do consumidor
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