Continuando com a série de textos e vídeos dos temas tratados no evento De Revendedor para Revendedor, hoje trazemos Guilherme Cezarino, revendedor de Palmas, contando como conseguiu grandes resultados com Foco no Cliente. Ao fim do texto você tem acesso ao vídeo do Guilherme.
Na nossa vida somos clientes na maior parte das nossas relações de consumo. Somos clientes ao ir ao supermercado, ao comprar uma roupa, somos clientes (exigentes inclusive) ao ir a um restaurante, enfim, sabemos o que é ser cliente, porque somos muitas e infinitas vezes: clientes.
E como sabemos o que é ser cliente, sabemos do que é necessário para considerarmos determinado atendimento, um bom atendimento. Sabemos o que uma empresa precisa fazer para nos fidelizar. Sabemos o que fazem as marcas que entram na nossa cabeça, inclusive temos algumas que defendemos com unhas e dentes e sabemos o porquê fazemos isso.
Mas aí, eu nem sei explicar o porquê… quando colocamos o pé no nosso negócio, quando é nossa vez de, enquanto empreendedores, entregar toda essa experiência para conquistar e fidelizar clientes, a impressão que dá é que a gente esquece do que é importante de verdade para eles e acaba pensando só como revendedor.
E o que tem – geralmente – na cabeça de alguém que pensa só como revendedor? PREÇO, ANP, MTE, BENZENO, PREÇO, UNIFORME, FISCALIZAÇÃO, BOMBA, PREÇO, TANQUE, CONCORRÊNCIA, BANDEIRA, PREÇO, DISTRIBUIDORA, etc. etc. etc.
E sabe o que todas essas coisas têm em comum? Elas não interessam aos nossos clientes. Elas têm importância, de fato, para o negócio, mas não deveriam ser o foco, já que pouco (ou quase nada) agrega aos nossos clientes.
Embora isso parecesse bem óbvio para mim na época, não foi tão simples e muito menos fácil. De 2011 até o começo de 2017 eu focava apenas naquelas coisas ali de cima. E focar apenas naquilo fez com que eu perdesse mais de 40% de galonagem nesse período. Foi desesperador.
No começo de 2017, impulsionado pelo programa de fidelidade do ClubPetro, resolvi colocar para funcionar uma outra cabeça, aquela focada no cliente e naquilo que eu julgava ser importante para ele. O resultado foi mais de 70% de aumento de vendas.
Sem floreios, no vídeo abaixo conto um pouco mais sobre em quais pontos resolvemos colocar nossos esforços para conseguir atrair e fidelizar nossos clientes. Mas o mais importante é que todas elas têm em comum uma palavra, chamada empatia, que traz consigo o conceito de se colocar no lugar do outro. Toda vez que preciso tomar alguma decisão aqui na empresa, me coloco no lugar do cliente e tento entender o que aquilo traria de impacto positivo e/ou negativo pra ele.
O simples fato de pensar (e agir) como cliente, mudou a realidade da minha empresa, a dos meus colaboradores e com certeza, mudou um pouco do dia a dia de muitos clientes.
Tanto se ouve falar em foco no cliente, que eu proporia algo diferente aqui: foco DO cliente. Procure identificar tudo que é importante para ele e faça algo a respeito. É muito provável que os resultados sejam muito melhores.
