Gestão de conflitos em postos: imagem de um frentista conversando com uma motorista
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Gestão de conflitos em postos: porque essa é uma habilidade fundamental para os colaboradores da pista

Artigo escrito por Letícia Bessa
Por Letícia Bessa
Criado em 21/09/2021, atualizado em 30/09/2021

A gestão de conflitos em postos garante o bom funcionamento das atividades, a integração entre funcionários e a melhora no atendimento ao cliente. Ter conflitos é normal em qualquer empresa. Nesse sentido, o que difere uma empresa da outra é como cada uma lida com a gestão de conflitos

Esta, nada mais é do que a adoção de estratégias e práticas para resolver conflitos que surgem no ambiente de trabalho. Dependendo da forma como o conflito é administrado, pode-se gerar resultados positivos ou negativos, o que demonstra a importância dessa habilidade para o mundo corporativo.

Neste artigo, vamos explicar o que é gestão de conflitos e como fazer a gestão de conflitos em postos. Continue lendo!

O que é gestão de conflitos?

Antes de entender como fazer a gestão de conflitos em postos, é importante compreender porque os conflitos existem e porque afetam o ambiente de trabalho.

O conflito, basicamente, pode ser definido como uma discordância entre duas partes. A partir de divergências entre opiniões/perspectivas, surge o conflito. Na realidade, a diferença de perspectivas e a pluralidade de opiniões é algo bom. Contudo, quando a divergência se torna problemática, devemos ficar alertas. 

Como divergências sempre vão existir, é necessário ter alguém responsável pela gestão de conflitos, buscando resoluções para evitar problemas maiores e garantir a harmonia no ambiente de trabalho.

Existem diversas situações que podem gerar conflitos entre equipes e funcionários. Alguns dos exemplos mais comuns são:

  • Conflito pessoal: está relacionado ao modo como cada funcionário lida consigo mesmo, de forma individual. Esse tipo de conflito pode gerar dualidades entre o que o funcionário diz e o que realmente faz, entre o que pensa e a forma como age.
  • Conflito interpessoal: ocorre entre indivíduos, geralmente quando cada um pensa de uma maneira sobre uma mesma situação.
  • Conflito entre equipes: semelhante ao conflito interpessoal, esse tipo de conflito ocorre entre equipes, envolvendo um maior número de pessoas.
  • Conflito organizacional: é gerado pelas mudanças constantes na dinâmica da organização, mesmo que sejam mudanças externas.

Independentemente da questão apresentada, cabe ao gestor fazer a gestão de conflitos, assumindo o controle da situação em busca de resolver o problema. Além disso, entender como fazer a gestão de conflitos é importante para gerar resultados satisfatórios, que garantam o bem-estar dos funcionários e do clima organizacional.

Agora que você já entendeu melhor o que são conflitos, é hora de aprender algumas técnicas para fazer a gestão de conflitos em postos.

Técnicas de gestão de conflitos

Gerir conflitos exige conhecimento e experiência. É necessário não somente conhecer a dinâmica do ambiente profissional e as pessoas envolvidas, mas também aprender e desenvolver técnicas para serem aplicadas no cotidiano. 

Confira algumas técnicas de gestão de conflitos eficientes:

Colaborar

A colaboração é uma das técnicas mais produtivas na gestão de conflitos. A confiança e o trabalho em equipe favorecem a rapidez na resolução do problema. Portanto, o gestor deve manter a colaboração entre funcionários, além de buscar consenso nas resoluções.

Suavizar

Em um conflito, há dois pontos de vista. Cabe ao gestor suavizar problemas, buscando pontos em comum. Isso não significa minimizar o problema ou negar as diferenças, mas, sim, buscar equilíbrio e uma solução clara e pacífica.

Mediar

Outro papel extremamente importante do gestor na gestão de conflitos é mediar o problema. Essa técnica vai ajudar as partes a entrarem em concordância e encontrarem a solução. Para tanto, o mediador deve escutar ambos os lados, buscar alternativas satisfatórias, manter o respeito e a harmonia entre as partes e garantir que se sintam valorizadas.

Esclarecer

Um agravante dos conflitos é a falta de percepção. Portanto, o gestor deve fazer constantes esclarecimentos, para que as partes não se esqueçam que estão em um ambiente profissional e que não devem tomar nada como pessoal.

Como fazer gestão de conflitos em postos?

As técnicas acima são o pontapé inicial da gestão de conflitos. Para aprofundar o conhecimento acerca do assunto e facilitar a gestão no dia a dia, separamos, ainda, cinco dicas de como fazer a gestão de conflitos em postos. Assim, você pode aumentar a produtividade da sua equipe e promover o melhor da empresa!

1. Ter boa comunicação

A boa comunicação com certeza é um dos pilares da gestão de conflitos. Para garantir um bom trabalho e uma boa convivência, o gestor precisa se comunicar com a sua equipe, com clareza e eficiência. Lembrando que a comunicação deve acontecer mutuamente, de forma que o gestor também ouça seus colaboradores. 

Em uma gestão de conflitos em equipe, é essencial que todas as partes sejam ouvidas, para que o cenário seja avaliado por completo e, só depois, seja tomada uma decisão. A gestão de conflitos requer uma avaliação justa para fortalecer a harmonia, que é refletida no atendimento ao cliente.

2. Utilizar a empatia

Como mencionamos no item anterior, falar é importante, mas ouvir é igualmente essencial. Mas, para que isso funcione, é necessário ouvir exercendo a empatia. 

A empatia envolve a capacidade de se colocar no lugar do outro e compreender seus sentimentos. Uma pessoa empática é capaz de captar as emoções de outrem e, a partir disso, deliberar melhor.

Em uma situação de conflito, por exemplo, o gestor deve praticar a empatia, colocando-se no lugar do funcionário e entendendo seus sentimentos, a fim de compreender o problema e pensar na melhor solução. Além disso, também é importante explicar o motivo da decisão para os envolvidos no conflito. 

Um ambiente com empatia transmite respeito aos funcionários, podendo incentivá-los a ter mais foco nas tarefas cotidianas, gerando mais produtividade e bons resultados.

3. Definir os valores empresariais

Os valores da empresa servem não somente para os clientes e as pessoas de fora conhecerem a empresa. De forma especial, os valores servem para os empregados terem um norte que vai guiar sua relação com a empresa, funcionários e clientes. Sabendo os valores da empresa em que trabalham, eles vão saber lidar melhor com superiores e colegas, além de conhecerem a postura correta para atender aos clientes. 

Assim como em outras empresas, para o posto de combustível é fundamental que o funcionário estabeleça uma boa relação com o cliente, baseada nos valores da empresa. Além disso, uma maneira unificada de comportamento ajuda a minimizar problemas, lidar com complicações e agir bem mesmo em momentos de dificuldade e estresse.

4. Priorizar o profissionalismo

É normal que um gestor tenha mais afinidade com alguns funcionários, em detrimento de outros. Porém, existem limites que não devem ultrapassar o profissionalismo. Em um posto de gasolina, o gerente deve tomar cuidado para não deixar suas preferências e relações pessoais atrapalharem o bom funcionamento do posto e a harmonia entre os funcionários. 

Em um conflito entre funcionários, por exemplo, preferências não podem atrapalhar a avaliação e o julgamento do gestor, que deve ser justo e imparcial. Por isso, manter o profissionalismo em primeiro lugar é crucial para a boa gestão de conflitos em postos.

5. Motivar a equipe

Quando os funcionários entendem que a empresa os valoriza, é mais fácil se sentirem engajados com o trabalho e, consequentemente, aumentarem sua produtividade. Mas o que isso tem a ver com a gestão de conflitos? 

Gerir conflitos significa, muitas vezes, apartar brigas, apontar defeitos e solucionar problemas. O funcionário que é valorizado tende a compreender melhor quando falhas são apontadas, encarando como uma forma de melhorar e executar com mais eficácia seu trabalho. 

Nesse sentido, uma boa maneira de motivar a equipe é promover destaques, como funcionário do mês; bonificações e premiações, como alcance de metas; e confraternizações, que mantêm a integração da equipe.

Para a gestão de conflitos, as ações listadas acima aproximam o gestor dos funcionários, possibilitando a identificação de problemas e a antecipação de desentendimentos, além de possibilitar conversas mais amigáveis e pessoais.

Importância da gestão de conflitos

A gestão de conflitos em postos de gasolina é tão importante como em qualquer outro estabelecimento. A boa gestão leva à melhoria no atendimento aos clientes e na performance da equipe, o que, consequentemente, aumenta os resultados.


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