Em 1964, uma inovação mudou para sempre o abastecimento – e até mesmo o varejo como um todo – quando o operador de loja de conveniência John Roscoe ligou o botão em uma loja de conveniência em Westminster, Colorado, para ativar as primeiras bombas de gasolina de autoatendimento de acesso remoto dos Estados Unidos. Em 10 de junho de 1964, a loja vendia apenas 124 galões de gasolina para cerca de uma dúzia de clientes, mas a venda de combustível nunca mais seria a mesma.
“Há um reconhecimento crescente na indústria do petróleo de que o automóvel revolucionou todo o varejo – exceto o varejo de Postos de gasolina! Está até mesmo penetrando na consciência dessa indústria que o tráfego de automóveis agora é o tráfego de compras, e que mais carros, dirigidos por homens e mulheres, param nos Postos de gasolina todos os dias do que dirigem para qualquer outro ponto de venda, incluindo talvez o estabelecimento de alimentos! Nenhum outro varejista desperdiça tão completamente uma contagem de tráfego tão notável quanto o Posto de gasolina! ”
—Legendary publicitário e executivo de marketing EB Weiss no livro de 1964, Management and the Marketing Revolution
Esse texto é de 1964, nos Estados Unidos, estamos agora em 2021 discutindo tal modelo no Brasil, mais precisamente na câmara de deputados, um atraso de 57 anos. Se é bom ou ruim para o revendedor eu não irei entrar na discussão, estamos no mercado para atender o cliente como ele quiser e dentro da regra do jogo.
O governo está se mobilizando para tal liberação do auto serviço no Posto, o único problema é que não sentam para discutir com os revendedores e ou seus representantes.
Afinal de contas, o auto serviço é bom ou ruim para o revendedor?
As opiniões dos revendedores divergem, alguns com receio das mudanças, outros com medo de ser o primeiro passo para a verticalização e os mais otimistas com a esperança de dias melhores, dizem que “pior que está não fica.”
Os Postos conseguem se adaptar ao auto serviço com a estrutura atual?
O brasileiro é empreendedor por natureza, ele arruma jeito para tudo e nos Postos não seria diferente.
Com certeza os Postos no Brasil não foram feitos para o modelo de self service, temos muitos Postos pequenos e com o mínimo necessário para um atendimento minimamente funcional. A média de bicos por Posto no Brasil é de 11,72 bicos, provavelmente umas 4 bombas, com uns 8 pontos de abastecimentos simultâneos e vagas presas em sua grande maioria. Num formato deste é importante a agilidade no atendimento e o frentista é o responsável pela velocidade do atendimento.
Equipamentos
Quando se fala em auto serviço lembramos do modelo americano e quem o conhece bem sabe que nos EUA há basicamente 2 formas de realizar o pagamento, diretamente num dispenser na bomba de combustível ou na loja de conveniência com um funcionário.
Não temos aqui disponível nenhum equipamento para pagamento diretamente na bomba, porque tal modalidade ainda não é permitida. Creio que após a aprovação do auto serviço, se houver, os fabricantes de bombas de combustíveis irão trazer soluções para nosso mercado, já que operam assim em diversos países. Resta saber se nossas bombas estarão aptas para tais equipamentos e o custo deles.
Loja de Conveniência
Quem já foi nos EUA e abasteceu por conta própria o seu veículo com certeza já fez o pagamento do combustível antecipadamente em uma loja de conveniência, é bem comum essa modalidade lá, inclusive para potencializar o fluxo de pessoas na loja.
Nos Estados Unidos 81% dos Postos tem loja de conveniência, eles rentabilizam o seu negócio mais na loja do que no Posto. No Brasil temos 19% dos Postos com lojas de conveniência, ou seja, mais um problema para a aplicação do auto atendimento conforme o modelo americano.
Solução rápida
Num primeiro momento eu entendo que o cartão de identificação de Frentistas será a bola da vez, basta deixar um funcionário no Posto responsável pelo recebimento e liberação das bombas após o cliente pagar. Se o cliente quiser que o funcionário abasteça ainda teria a possibilidade de liberar a bomba com um valor mais alto, já que o identificador de frentistas hoje permite isso.
O Posto Misto com as 2 opções de abastecimentos pode ser a solução caso seja liberado o auto atendimento.
Funcionários
O consumidor e a imprensa, principalmente, acreditam que a redução no custo do combustível será enorme, já vi jornais dizendo que cairia uns R$0,60. Um absurdo isso, principalmente porque não só de frentistas constitui a folha de pagamento do Posto.
No meu Posto tenho um custo operacional de litro vendido na ordem de R$0,35. Além disso, temos profissionais no escritório que irão continuar trabalhando independente do regime de atendimento que o Posto siga.
Além disso, o Posto precisa no mínimo de um bom gerente em cada turno para garantir a ordem na empresa, mesmo se não houver frentistas. Quem iria receber o combustível? Quem irá manter os banheiros e toda estrutura do Posto limpa? E se o cliente errar um combustível, quem irá ajudá- lo? O cliente tem direito a fazer uma análise de combustível quando quiser, e quem irá fazer isso por ele? No caso do cliente demorar na bomba, resolver ficar 10min lá, quem irá pedir para ele agilizar o abastecimento?
Enfim, o Posto não vive somente de frentistas, precisa de uma estrutura mínima para fazer a roda girar.
Quantos centavos o combustível cairia que é a pergunta da vez, eu sinceramente não creio que iria fazer tanta diferença, se cair R$0,15 a R$0,20 a dor do cliente não irá diminuir e o Posto na visão deles vai ser um vilão pior ainda.
Conclusão
“O autoatendimento vai crescer. Ele não assumirá todo o varejo de combustíveis – de forma alguma. Mas engolirá uma porcentagem considerável principalmente nas capitais, o tempo dirá se estou certo ou errado.”
