Às vezes, tudo que você precisa para fidelizar seus clientes está na palma da mão.
No caso do Lucas Benedete e Cleverton Casagrande, diretores do Grupo Real Casa Grande, foram os aplicativos do ecossistema ClubPetro. Com dados de performance da sua equipe de pista em tempo real e estratégias de comunicação segmentada para seus clientes, Lucas juntou o melhor dos dois mundos e alcançou a impressionante marca de 80% de clientes fidelizados nas unidades do Real Auto Postos.
Experiência 360 com o Fidelicash
A família do Lucas lidera uma rede de supermercados na cidade de Campo Novo do Parecis, em Mato Grosso, há quase 30 anos, mas foi em 2018 que decidiram expandir o leque e começar a jornada da Rede Real.
Hoje o grupo possui 3 Postos, todos com parceria do ClubPetro desde sua inauguração. Sua experiência com o Fidelicash, seu programa de fidelidade, aconteceu bem antes de pensarem em atuar no setor de postos – como consumidor, abastecendo em um posto de Rondônia. Passou pelo processo de pontuação, atendimento dos frentistas e pôde conhecer de perto como era o funcionamento do programa de fidelidade pelo aplicativo, o que determinou na escolha do Aditiva nas estratégias da Rede.
Para fidelizar clientes, trabalhe de dentro para fora
A parceria com o ClubPetro permitiu à Rede Real inovar na cidade, sendo o primeiro Posto a ter um aplicativo de fidelidade e trazer um diferencial atrativo aos motoristas. Como toda novidade, seu desafio foi engajar a equipe de pista com o novo programa e garantir a aderência e aceitação dos clientes. Para isso, fizeram diversos treinamentos com os frentistas para que apresentassem o app a cada abastecimento e o download se tornasse mais natural para os motoristas.
Atrelado o programa de fidelidade ao Gestão de Metas, Lucas explica que trabalhou muito em cima da bonificação dos colaboradores, baseando-se nos relatórios do aplicativo CP Revendedor “A gente fazia gratificação dos frentistas que mais recebiam avaliação (…) – tanto faz positivo ou negativo, (…) pois era uma marca que os clientes estavam baixando o aplicativo”. Com os dados de performance de cada colaborador em mãos, ele consegue se planejar e dar mais 5 bônus extras aos frentistas que se encaixam nas métricas de maior fidelidade, maior avaliação positiva, maior venda de combustível, maior quantidade de atendimento e abastecimentos acima de 20 litros, mantendo o engajamento e competitividade saudável entre eles todo mês.
Ao mesmo tempo, a Rede incentiva o uso do app com oferta da avaliação premiada, onde os clientes, ao avaliarem cada atendimento, concorrem a um tanque cheio mensalmente. “(…) A avaliação premiada (…) é uma campanha que dá super certo (…) e o pessoal gosta bastante! Hoje em dia, como já temos os 3 Postos consolidados, o pessoal acaba conhecendo mais a questão do aplicativo de fidelidade. Os clientes mais novos, que estão vindo abastecer agora, já pedem como funciona o aplicativo e já baixam”, comenta.
Essa ação deu tão certo que fizeram uma campanha de marketing nas redes sociais, agradecendo os clientes que comentaram. Lucas garante que isso foi muito importante para aproximar os clientes do seu negócio, pois, além de engajarem, se sentiram mais ouvidos. “Eles comentam no aplicativo e sabem que a gente está lendo, acompanhando”, conclui.
Vá além do seu Posto: ofereça parcerias que importam para seu público
Uma grande sacada que movimentou os resgates no seu programa foi colocar a rede de supermercados e atacado da família – bastante tradicionais e conhecidos na cidade – como seus parceiros nos Postos. Lucas destaca que unir esses benefícios com o aplicativo gerou um ciclo estratégico de acúmulo de pontos nos Postos e resgates no restaurante da loja de conveniência e supermercados do Grupo Real Casagrande, resultando em milhares de cadastros em seu programa de fidelidade. “(…) A partir do momento que foi colocado o supermercado e o restaurante na jogada, tivemos bastante liquidação de pontos (…) e deu um grande salto! (…) Então os nossos clientes abastecem, pontuam, trocam por vale compras e voucher nos supermercados, no atacado, no restaurante. Foi uma maneira da gente unir tudo em um aplicativo só e fazer com que um cliente que frequenta hoje o Posto continue frequentando o supermercado e vice-versa”, explica.
Comunique de forma eficaz: escolha canais estratégicos
E para fortalecer ainda mais seu programa de fidelidade, a Rede mescla sua divulgação entre as redes sociais mais conhecidas – Instagram e Facebook -, marketing nos próprios Postos, com banners e adesivos nos vidros e janelas dos caixas, TVs corporativas e campanhas via rádio, uma das mídias mais consumidas na cidade.
Todas as suas ações são direcionadas ao aplicativo Aditiva, com campanhas de comunicação segmentada do CRM ClubPetro. Por elas, Lucas oferece pontuação em dobro em datas comemorativas e percebe grande impacto nas vendas e abastecimento no Posto, chegando a 9% de resgates todo mês. “A quantidade de carro e abastecimento (…) no dia que tem pontuação em dobro é gritante. O pessoal aceita mesmo”, relata.
O poder do Fidelicash: a diferença entre você e sua concorrência
Hoje Lucas percebe o quanto o aplicativo de fidelidade fez diferença em seu negócio e impactou a concorrência. A parceria com o ClubPetro Fidelicash, desde sua abertura nos 3 Postos, gerou incríveis 70% de IRF (índice de receita fidelizada total do Posto) e possibilitou a oferta de um diferencial para a região que, agora, seus concorrentes tentam replicar sem sucesso. “Depois que foi implantado o Clubpetro nos nossos Postos (…) eles (concorrentes) foram buscar outros aplicativos que não chegam nem aos pés do Aditiva. (…) Os clientes que abasteciam com eles e faziam uso do aplicativo de fidelidade deles, hoje estão abastecendo com nós e preferem muito mais usar o Clubpetro em questão de facilidade, de visualizar o que tem para resgate e até em questão de pontuação, que chama mais atenção”.
Dica de ouro para o sucesso
Para quem está começando agora em um programa de fidelidade, a Rede Real destaca a importância de ter um diferencial além do combustível. “Se você só vende combustível, você vende uma commodity, como qualquer outra, então você é só mais um. Além de um atendimento, o aplicativo de fidelidade como o do ClubPetro é bacana ter, pela plataforma, pelas ferramentas que oferece – você vê a produtividade dos frentistas – é extremamente importante e é um aplicativo que vale a pena pelo custo benefício e também pela aceitação dos clientes. A gente tem um engajamento muito bom com nossos clientes e nossos frentistas e a gente recomenda (…) ter esse diferencial”, afirma Lucas.
Soluções ClubPetro que aceleraram os resultados da Rede Real
- App CP Revendedor: dados, em tempo real, das métricas mais relevantes para seu negócio. Com relatórios de todas as ações feitas no seu posto, você consegue desenvolver estratégias mais precisas para fidelizar seus clientes e aumentar ainda mais seu faturamento.
- Gestão de Metas: solução completa para acompanhar os indicadores de vendas diárias, semanais e mensais da sua equipe de pista e estabelecer metas individuais e personalizadas para cada colaborador, baseadas nos objetivos do seu negócio.
- App Aditiva: um programa na palma da sua mão para se conectar com seus clientes, enviar mensagens e receber feedback dos atendimentos de seus frentistas. A cada abastecimento você tem a chance de oferecer benefícios que só seu Posto tem e ganhar ainda mais fidelização.
- Dashboard do Fidelicash: painel geral do seu programa de fidelidade, que permite uma visão estratégica do seu negócio. Você gerencia prêmios, produtos e cadastros de clientes, tem acesso a relatórios de desempenhos diários do Posto, indicadores de vendas geral e fidelizada e ainda acompanha as metas alcançadas pelo seu time de frentistas.
- Campanhas segmentadas: disparo de promoções e ofertas de acordo com o perfil da sua base de clientes. Com o nosso CRM, sistema de criação de campanhas segmentadas, você cria campanhas de aniversários e boas vindas, recupera clientes inativos e incentiva resgates por mensagens de SMS, notificação push, automação de Whatsapp e e-mails.
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