Indicadores de desempenho, ou simplesmente indicadores, são informações que expressam a eficiência de um processo. Sendo qualitativos ou quantitativos, eles orientam os gestores sobre a evolução da empresa e servem como base para a tomada de decisões.
Falando sobre o seu Posto, quais indicadores são importantes para que você entenda o seu desempenho? Quais deles vão dizer que está na direção certa rumo aos seus objetivos?
Através das ferramentas do ClubPetro, podemos conferir diversas informações que ajudam a entender os números do seu posto e como enriquecer a sua gestão. Com base nelas, você estará preparado para tomar decisões assertivas. Afinal, dados sem ações não nos levam a lugar algum.
O que são indicadores de desempenho?
Citamos bastante os indicadores, mas até o momento, não nos aprofundamos no que de fato é essa ferramenta. Portanto, para não desviarmos muito do nosso foco, vamos realizar uma breve introdução sobre o tema.
Os indicadores de desempenho, em termos mais técnicos, chamados de KPIs (Key-Performance Indicators, ou Indicadores-Chave de Performance), são formas de medir a eficiência dos processos de uma empresa. Com base neles, é possível entender quanto falta para atingir um objetivo ou se o resultado foi satisfatório. Por esse motivo, os indicadores são essenciais para fornecer base aos gestores.
Porém, é ideal que sejam projetados de maneira objetiva, tenham um tempo de conclusão definido e que permitam entender a dimensão do que foi alcançado. Para isso, é comum que o desenvolvimento dos indicadores tenha como base o modelo SMART.
Quer entender um pouco mais sobre metas SMART? Conheça a gestão de metas em postos de combustíveis!
Indicadores de desempenho para postos do ClubPetro
Retomando nosso foco, vamos iniciar com o índice de fidelidade, ou o índice de retenção do cliente, como também é conhecido. Ele é considerado como a resposta do seu negócio frente ao seu consumidor. Claro que existem peculiaridades, mas esse número é um dos principais e representa a saúde do relacionamento com o cliente!
Segundo a definição, o índice de fidelidade é um valor responsável por representar quanto dos clientes se mantêm ativos e retornam para comprar dos seus produtos.
Índices baixos indicam:
- a equipe não tem feito seu papel na pista;
- o gerente da pista não tem cobrado resultados (talvez tenha faltado conhecimento sobre os números);
- a comunicação com esse funcionário não foi bem colocada ao afirmar sobre a importância da atuação;
- não ficou clara a função deste indicador pelo gestor geral (gera efeito cascata).
Índices altos indicam:
- equipe engajada (metas podem ter efeito motivacional);
- gestores conscientes dos dados;
- visão de melhoria constante na gestão;
- consistência no crescimento.
Outro indicador importante é o número de cadastros realizados! Porém, é um indicador que, sozinho, pode dar um direcionamento errado quanto às ações a serem tomadas, já que depende totalmente da absorção de clientes conforme a capacidade do seu posto e tamanho da sua região/cidade. Sendo assim, está diretamente ligado ao índice de fidelidade e à quantidade de inativos para fornecer um panorama completo de decisão.
Se seu posto possui um índice de fidelidade baixo e seus inativos estão em um percentual alto em relação ao total de cadastros, você não está com problemas em adquirir clientes por meio de cadastro, mas precisa focar na reativação desses clientes que se cadastraram e não retornaram ao posto, mais conhecidos como inativos.
Outra perspectiva é: possuir um índice de fidelidade baixo e uma quantidade de inativos com percentual também baixo em relação à sua base total de cadastros. Isso significa que você precisa focar em adquirir novos clientes.
Já falei um pouco sobre inativos, mas vou aprofundar o assunto nesse indicador. Assim como os cadastros, ele também é um dado que precisa de avaliação em conjunto com outros indicadores.
Quantidade de inativos
No ClubPetro, inicialmente os clientes inativos são separados em faixas de inatividade. Cada período causa um impacto e uma reação diferente em relação às promoções e ações do posto.
Faixas de inatividade:
- Inativos 30 dias: É a faixa de clientes que realizaram a última compra entre 30 e 60 dias, ou seja, o cliente que fez uma compra há 50 dias está neste filtro, já que comprou há menos de 60 dias, mas não comprou nos últimos 30.
- Inativos 60 dias: Mesma mecânica da faixa anterior, porém, agora segmentado de acordo com os clientes que compraram há menos de 90 dias e a mais de 60 dias.
- Inativos 90 dias: Também segue a mesma linha de raciocínio, onde avaliamos se o cliente não compra a mais de 90 dias e menos de 120 dias totais.
- Inativos +120 dias: São os clientes que não fazem compras há mais de 120 dias (número que precisa ser acompanhado com muito cuidado, pois indica um cliente com alto potencial de desistência).
Ao contrário das faixas de inatividade, temos um dado muito importante nesses comparativos: os clientes ativos 30d (AT30). Se mantemos um percentual de AT30 em constante crescimento, os efeitos do programa fidelidade serão percebidos com melhores impactos, já que este número vai representar a efetividade da sua retenção!
Esses dados irão gerar indicadores percentuais que darão luz a insights interessantes para sua gestão, como o percentual de ativos, de inativos, base há mais de 120 dias sem comprar, etc.
Passamos pelas vendas, pelos clientes e temos também o indicador relacionado a prêmios/resgate.
Índice de resgate de pontos
O principal índice que temos é a relação emissão de pontos/resgate de pontos. Ele indica o engajamento real do seu cliente na fidelidade e a acessibilidade dos seus prêmios.
Postos recém-inaugurados terão um índice baixo devido à imaturidade do projeto. Em outras palavras, por ser um início de trabalho, os clientes não vão possuir saldo suficiente para muitos resgates. Por conta disso, não existe um número ideal neste cenário. O momento do projeto precisa ser levado em consideração.
Em contrapartida, se o projeto for mais maduro, é necessário que o índice esteja entre 50% e 70% da relação emissão/troca, ou seja, os clientes estão realizando os resgates e engajados no consumo, ao mesmo tempo que ainda se mantém um saldo de pontos “na casa”.
Índices abaixo de 30% em programas já desenvolvidos, indica que os clientes não estão vendo vantagens nas trocas ou estão acumulando os pontos para outro prêmio maior.
Uma possibilidade é que se este índice estiver abaixo juntamente com uma taxa de inativos alta, significa uma perda massiva de clientes. Nesse caso, eles estão se cadastrando, mas sem perceber as vantagens e sem acumular pontos. Então é preciso ser atrativo para solucionar esse problema, com prêmios-iscas, parcerias e estímulo às trocas!
NPS (Net Promoter Score)
Por fim, temos o NPS (Net Promoter Score) que mede a qualidade de atendimento, tanto de frentistas, como do posto em geral. Esse dado está vinculado às respostas dadas pelos clientes no aplicativo, sendo possível identificar:
- os clientes detratores, que podem denegrir a imagem do programa;
- os neutros, que podem ser trabalhados para mudarem de categoria;
- os promotores, que divulgam positivamente o seu posto e o programa de fidelidade.
Esses números e categorias serão identificados, respectivamente, pelas cores vermelho, amarelo e verde.
Entende como os indicadores de desempenho podem impulsionar os resultados do seu posto?
Acompanhar de perto seus dados é a forma mais direta e assertiva de tomar ações estratégicas para conseguir desenvolver o seu negócio e crescer com solidez e constância.
Esteja sempre monitorando os resultados para identificar pontos de melhorias nas operações do posto. Dessa forma, você garantirá o máximo de eficácia junto ao cliente. Preencha o formulário abaixo, agende uma reunião com um de nossos especialistas e saiba como o ClubPetro pode te ajudar a acompanhar os indicadores do seu posto!
