Sempre que viajo para visitar revendedores, aprendo muito. Existem pelo Brasil muitos revendedores competentes e neste mercado competitivo apenas os melhores sobreviverão. Se você não está preparado é hora de se qualificar, buscar cursos na área e se conectar a boas práticas de outros parceiros. Nestas viagens vejo ainda muitos casos de postos que vendem fiado. No texto de hoje dou algumas dicas para diminuir o “fiado” em postos de combustíveis.
Sempre me confidenciam que uma grande parte do volume dos postos está nas mãos de poucos clientes, os fiados chegam a representar, em postos urbanos, 40% do volume e nos de rodovia, 70%. Isso é alarmante. O revendedor fica vulnerável, depende do volume de compras e adimplência destes clientes. Mais do que isso, este correntista é alvo de propostas de diversos concorrentes e mantê-lo custa caro, maiores prazos, margens menores e ainda ser flexível quando necessitar de prazos e benefícios. O revendedor “come na mão” deste cliente.
Em minha visão isso tem que mudar, é necessário que o revendedor tenha uma receita previsível. É fundamental dar nome aos anônimos, uma meta de aumento de market share de clientes a vista, você precisa se blindar frente às crises e possível inadimplência de um cliente representativo.
A implantação de um sistema de fidelidade faz isso, você passa a conhecer seus clientes, consegue identificar se o Sr João que nos últimos 6 meses gastou R$4.000,00 está inativo há 30 dias, por exemplo, e criar campanhas para seu retorno. É necessário uma ferramenta de Business Intelligence para ajudar em uma visão macro e atuar com campanhas focadas naquele cliente específico.
Você conhece qual o faturamento de clientes “fiéis” que não compram nos últimos 30 dias? O que você está fazendo para que eles voltem?
Você pode pensar: “fiz uma campanha em mídia social e radio”. Mas você consegue mensurar quantos clientes voltaram, qual o faturamento recuperado, qual a margem disso, quantas vezes essa margem superou o valor investido? Enfim, quem não conhece seu cliente acha que tem esses números nas mãos, mas não tem. Quem não mede, não gerencia.
E não conseguir gerenciar as informações, custa muito caro. O cliente que não retorna ao seu posto há 60 dias tem 45% de menos chance de voltar do que se você criasse campanhas de reativação já nos primeiros 30 dias de inatividade.
Meu avô já dizia “você não sabe o que você não sabe”, então procure uma ferramenta de fidelidade e crm, antes que seus concorrentes façam isso… ele pode ser mais eficiente e capturar o seu cliente a vista, deixando para você somente os correntistas. Quem sai na frente bebe água limpa…
