Pouco tempo depois de iniciarmos o ClubPetro, aprendemos uma lição muito importante: a chave para sucesso do posto é o frentista! Um detalhe óbvio e que sempre esquecemos, ou não damos a devida atenção, porque estimular o frentista é sempre uma tarefa difícil.
Com mais de 400 postos implantados e rodando com sucesso, um perfil que ficou muito claro é o do funcionário afetado pela alta rotatividade, vindo de uma estrutura familiar sem muitas condições e assustado pela realidade de um mercado voraz.
Um perfil com uma realidade extremamente difícil de motivar: estava certo que não ficaria muito tempo e que estava contribuindo para uma empresa que não contribuía com ele.
Neste cenário crítico muitos de nossos clientes demonstraram formas diferentes de estimular seus funcionários, algumas muito criativas e outras mais seguras e simples. Após analisarmos cada um de nossos clientes, aprendemos muitas coisas. E como o sucesso dos nossos clientes é uma obrigação, vamos compartilhar os principais aprendizados.
1- Liderança
Em nossos melhores postos existe uma característica em comum: o revendedor presente no dia a dia do posto. Não é o caso do frentista se sentir intimidado pelo seu ‘chefe’, mas de sentir que toda a empresa está trabalhando em conjunto. Todos estarem no mesmo chão faz toda a diferença.
Um fator muito importante é o gerente que sempre acompanha a equipe, não apenas focado no “puxão de orelha”, mas nas necessidades de seus funcionários e nas demandas dos consumidores.
2- Metas
Sem ter um objetivo, as coisas nunca saem do lugar. É o que acontece com alguns gestores que cobram seus funcionários, sem apresentar o que querem que eles alcancem. Seja quantidade de abastecimentos, volume de gasolina aditivada ou índice de fidelidade, sem uma métrica estabelecida, porque ele não sabe onde chegar ou sequer se o que fez é o suficiente.
Caso a dinâmica de metas esteja presente, aquelas que estão impossíveis de serem batidas precisam ser analisadas, procurar e entender quais as causas . Para aquelas que estão fáceis, a compreensão da demanda está faltando.
3- Infraestrutura
Liderar a equipe e possuir metas são estágios importantes no estímulo ao frentista. E mais importante ainda é fornecer as condições adequadas para que as metas sejam batidas e que as orientações sejam cumpridas pelo time!
Podemos dar como exemplo um cenário em que o revendedor pressiona a equipe a atingir 80% de índice fidelidade, mas contratou uma internet de baixa qualidade para enxugar os gastos, ou utiliza uma rede já bem danificada. Não existe um alto desempenho com este ambiente e ao invés de desafios ao time, gera desinteresse.
Equipamentos da pista em bom funcionamento, internet estável, manutenções em dia dos computadores e dispositivos de pontuação são essenciais para o bom desempenho do posto.
4- Treinamento
Fator importante para o estímulo do desempenho da equipe é a capacitação. Empresas que mantém o treinamento constante mostram, além do que querem (metas), como chegar lá!
Temos funcionários com talentos naturais nos relacionamentos interpessoais que são bem claros. Como aquele frentista em especial, procurado com certa frequência pela maneira de interagir com os clientes.
Ou seja, tanto os treinamentos quanto o atendimento ao cliente é fundamental: como interagir com o cliente, como pontuar e quais produtos oferecer. Vale a pena observar as boas práticas dos frentistas, o que eles têm feito além do padrão para uma experiência única do seu cliente?
Não é só conhecer o produto em sua totalidade que gera grandes vendas. A interação entre frentista e cliente precisa ser construída e fortalecida! Por mais que seja um contato breve, é preciso se esforçar para ser uma experiência positiva.
Acompanhe, trabalhe, conheça seu time! Um trabalho contínuo no desenvolvimento e desempenho levará muitos frutos positivos. Aliando ao ClubPetro, a retenção e a fidelização dos seus clientes será uma realidade de impacto em seu negócio.
