Ter a preferência do consumidor não é uma tarefa fácil. Além de acirrada, a concorrência está cada vez mais qualificada, o que exige das empresas planejamento, foco em resultados e ações direcionadas para a melhoria contínua. Nesse cenário, o trabalho para a reativação de clientes é muito importante.
Um dos motivos é que manter uma parcela significativa do público-alvo consumindo os produtos ou serviços contribui para consolidar um espaço de prestígio no mercado. No caso dos postos de combustíveis, essa iniciativa deve ser feita constantemente.
Pensando nisso, vamos apresentar, neste post, atividades adotadas pelas empresas para reativar os clientes que estão deixando de frequentar o seu negócio. Confira!
Aposte na segmentação
Para entender melhor o comportamento dos clientes, o ideal é segmentá-los. Essa medida pode ser feita levando em consideração alguns aspectos, como:
- Localização.
- Ticket médio.
- Produtos adquiridos.
- Nível de satisfação com os serviços prestados.
- Periodicidade que frequenta o posto.
Essas informações devem ser utilizadas para estabelecer uma estratégia que contribua para manter os clientes fiéis. À medida que uma empresa melhora o seu relacionamento com o consumidor, maiores são as possibilidades de as vendas estarem sempre em um bom patamar.
Por uma série de motivos, um cliente deixa de frequentar um posto de combustíveis. Isso deve ser analisado, porque pode ter relação com a qualidade do atendimento e a política de preços.
Localizar esses fatores é fundamental para minimizar a perda de clientes e criar uma estratégia eficaz de fidelização. Por isso, acompanhar as tendências do mercado tem sido uma atividade cada vez mais importante para as empresas.
Adote o gatilho automático para a reativação de clientes
É positivo estar bastante atento à postura do consumidor. Por outro lado, é necessário estabelecer, inicialmente, um período de pré-inatividade para avaliar a ausência de do cliente.
Imagine que um posto tenha adotado o prazo de 45 dias para considerar que um cliente está se aproximando da categoria dos inativos. O que fazer para reverter essa situação o mais rápido possível?
O primeiro passo é analisar o que provocou o afastamento. Nesse caso, a recomendação é buscar um contato com o consumidor.
Dependendo da situação, a ausência pode nem estar atrelada ao posto. Por exemplo, o cliente pode ter mudado de cidade ou vendido o automóvel.
A empresa que não trabalha com o monitoramento contínuo do público-alvo tem sério risco de ser engolida pela concorrência. No mundo corporativo, a acomodação é um dos erros mais graves.
Um bom trabalho para compreender melhor os que estão na pré-inatividade pode proporcionar um aumento na fidelização, o que é ótimo para expandir o faturamento e os lucros.
Trabalhe com metas de reativação
Por mais esforçada que seja a gestão do negócio, não há como evitar que uma parcela dos clientes seja inativa. É relevante pensar em ações que contribuam para que o trabalho de reativação de clientes tenha resultados expressivos.
Nesse cenário, um posto de combustível pode adotar metas de reativação. Elas podem estar direcionadas ao faturamento e ao número de consumidores que voltaram a frequentar o local, após um período longo de ausência.
A recomendação é que seja estabelecido um objetivo que possa ser mensurável e possível de ser atingido pela equipe. Do contrário, o risco de a iniciativa desmotivar os colaboradores e de piorar a qualidade do atendimento será alto.
Vale lembrar que o nível de satisfação dos clientes está diretamente envolvido com a maneira de como ele é tratado. Isso significa que é necessário ter muito cuidado ao estabelecer parâmetros de reativação.
Pode ser utilizada, inicialmente, uma porcentagem de 20% de recuperação de clientes inativos. À medida que esse processo for aperfeiçoado, considera-se a possibilidade de trabalhar com números mais expressivos.
Promova campanhas
A reativação de clientes é uma ação que exige planejamento, criatividade, persistência e visão atenta do mercado. Se você quer recuperar os consumidores ausentes, uma ação interessante é criar campanhas direcionadas para esse segmento do público.
Procure empregar diversas ferramentas como sms´s, mensagens pelo WhatsApp, telefonemas e contatos por meio das redes sociais. A campanha deve ter como prioridade a reaproximação com o cliente.
Nesse caso, os primeiros contatos devem ter abordagem direcionada para entender a ausência e os fatores que o tornaram inativo. Ao efetivar um diálogo construtivo, a empresa terá mais condições de entendê-lo e adotar medidas para recuperá-lo.
A recomendação é fazer uma série de contatos que deve estar inserida em um plano de ação. Nele, pode ser criado o roteiro com um cronograma das atividades para a reativação. Você pode seguir uma sequência de ações, como as que estão abaixo:
- E-mail com link para abrir formulário com perguntas relativas à ausência (início da inatividade).
- Anúncio de promoção pelo WhatsApp (30 dias de inatividade).
- Mensagem de texto – sms (cliente inativo há 45 dias).
Ao contar com ações programadas, a empresa tem mais chances de monitorar os resultados da campanha e de obter um ótimo desempenho com o trabalho de reativação.
Use informações dos clientes para as campanhas segmentadas garantirem o retorno
A tecnologia veio para tornar as empresas mais ágeis e qualificadas para satisfazerem as demandas do público-alvo. Por isso, vale a pena investir em softwares que possam fornecer, em tempo real, dados sobre a postura do cliente.
Um bom exemplo é o sistema disponibilizado pelo ClubPetro, que oferece aos revendedores informações relevantes para promover campanhas segmentadas de fidelização e de reativação.
Uma mensagem parabenizando o cliente pelo aniversário e a criação de promoções voltadas para segmentos do público-alvo são medidas que possibilitam aproximar um posto de combustível dos consumidores. Isso é uma forma inteligente de estimular as vendas.
Sem dúvida, criar um bom relacionamento com quem frequenta o seu posto é imprescindível para uma empresa bater metas e construir uma imagem positiva. Por isso, revendedores devem investir em uma comunicação clara, direta e eficiente com o público-alvo.
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