Se tem algo importante para qualquer negócio, com toda certeza é um bom atendimento ao cliente. Em postos de combustíveis, o primeiro contato do cliente – e em muitos casos o único – é com o frentista. É ele quem está na pista, que conversa e que tenta resolver qualquer imprevisto num curto espaço de tempo.
Por isso, padronizar a recepção com uma boa política de atendimento ao cliente é uma das principais formas de garantir o retorno do freguês ao seu posto de combustível.
Para isso, preparamos para você um passo a passo para melhorar ainda mais o trabalho da equipe na pista. Confira as dicas!
Navegue para saber mais sobre o atendimento ao cliente nos postos de combustíveis
- Qual é a importância de um atendimento de excelência em um posto de combustíveis?
- O que é necessário para um bom atendimento ao cliente em posto de combustíveis?
- 11 dicas de atendimento ao cliente para os frentistas
- Dúvidas frequentes
Qual é a importância de um atendimento de excelência em um posto de combustíveis?
O atendimento ao cliente deve ser uma das principais preocupações de empresas de todos os segmentos. Uma pesquisa realizada pela publicação Mercado & Consumo levantou que o bom atendimento é essencial para 94% dos consumidores entrevistados, sendo que apenas 11% desses se consideram totalmente satisfeitos com esse serviço.
Portanto, é possível afirmar que o bom atendimento ao cliente é um dos principais diferenciais que um posto de combustíveis pode ter perante a concorrência. Isso porque, para o consumidor, de nada adianta ser oferecido um produto de grande qualidade ou com preço mais favorável se o contato com o frentista não foi satisfatório.
Além disso, se um consumidor não se sente bem atendido em seu estabelecimento, há poucas chances que ele retorne para obter o serviço novamente, ou seja, o atendimento também é fundamental para a fidelização do cliente.
Veja também: Como está o atendimento em seu Posto?
O que é necessário para um bom atendimento ao cliente em posto de combustíveis?
Para ter um bom atendimento ao cliente no posto de combustíveis é necessário desenvolver e investir em diversos fatores como: treinamento, prática, estudo e experiência. Portanto, é preciso:
- Conhecer o seu público-alvo: ter conhecimento do seu público e suas características é essencial para diferentes aspectos da empresa e o atendimento é um deles. A partir disso, é possível personalizar o atendimento conforme as particularidades e necessidades dos consumidores;
- Oferecer treinamento à equipe: capacitar os seus funcionários é essencial para que eles possam atender os clientes da melhor maneira possível. Portanto, invista em treinamentos que façam sentido ao posto e ao seu público;
- Motivar e auxiliar a equipe: colaboradores engajados e motivados em seus trabalhos performam melhor e atendem os clientes com excelência.
11 dicas de atendimento ao cliente para os frentistas
Confira a seguir 11 dicas de como melhorar o atendimento em posto de combustíveis e, consequentemente, fidelizar o cliente e aumentar os lucros.
1. Cuidado com a aparência
A famosa frase: “a primeira impressão é a que fica” se encaixa muito bem nesse primeiro passo. É obrigatório que o colaborador sempre esteja com o uniforme e o seu crachá, pois isso o identifica e transmite profissionalismo.
2. Sinalizar e atender imediatamente
Ao avistar a chegada de um carro na pista, o frentista deve sinalizar e mostrar qual bomba o motorista deve se dirigir.
3. Cumprimentar o cliente sempre com entusiasmo e cordialidade
Esse terceiro passo é importantíssimo, pois é o primeiro contato entre o frentista (que representa o seu posto) e o cliente. Pode ser a primeira vez desse cliente ou a milésima, não importa! É a chance de conquistá-lo!
4. Ouvir e identificar as necessidades
Nos poucos minutos de atendimento, o frentista é quem deve se colocar à disposição para entender e resolver as necessidades do cliente.
5. Aplicar o “quebra-gelo” ou falar das promoções
O frentista deve sempre tentar uma aproximação com o cliente. Não estamos dizendo para ele se tornar amigo, pois isso pode gerar desconforto ao motorista. Estamos trabalhando com pessoas, e cada uma reage de um jeito diferente a uma determinada situação. É muito importante que o colaborador tenha esse “feeling” e saiba mostrar as promoções sem ser oportunista ou inconveniente.
6. Mostrar o valor zerado na bomba
É uma questão de ética mostrar ao cliente que o valor da bomba está zerado. Pois, isso acaba com qualquer provável desconfiança.
7. Tratar o cliente cordialmente, dispondo de um tratamento respeitoso
São detalhes que conquistam o cliente e, além disso, pequenos gestos de respeito geram uma satisfação enorme em quem está sendo atendido.
8. Oferecer sempre um produto/serviço complementar
Enquanto o abastecimento é realizado, o frentista deve sempre oferecer outros produtos e serviços do posto, como a limpeza do para-brisas, lava jato, troca de óleo e outros. E se o cliente não aceitar, está tudo bem! Ofereça uma só vez, não insista.
9. Mostrar o visor da bomba e conferir na presença do cliente o valor cobrado
Assim como no sexto passo, a ética é muito importante e o cliente se sente muito mais seguro quando o frentista mostra e confere o valor da bomba em sua frente.
10. Programa de Fidelidade
Nos postos que possuem o sistema ClubPetro, é obrigação do frentista sempre perguntar ao cliente o número do cartão ou o CPF, esse passo não leva nem 10 segundos! Se o motorista ainda não participa do programa, o frentista deve oferecer, explicar as vantagens e cadastrar o cliente (usando apenas CPF e número de telefone).
11. Agradecer, despedir e convidar a voltar
Para fechar o atendimento com sucesso, instrua seus frentistas a agradecer a preferência e convidar o cliente a voltar. São pequenos gestos que geram uma enorme satisfação.
O bom atendimento ao cliente é fundamental para o crescimento de seu posto de combustíveis
Treine a sua equipe para padronizar e melhorar o atendimento. Além disso, adote medidas para manter seus colaboradores sempre motivados e engajados como o Gestão de Metas do ClubPetro!
A partir dessa ferramenta é possível estabelecer e acompanhar metas, motivar a equipe, promover o engajamento dos frentistas e aumentar as vendas na pista. Deseja saber mais? Então clique no banner abaixo e fale com um de nossos consultores.
Dúvidas frequentes sobre o atendimento ao cliente no posto de combustíveis:
Como o frentista deve atender o cliente?
O frentista deve realizar o atendimento ao cliente com simpatia, educação e cordialidade, se colocando à disposição para entender e solucionar as necessidades desse.
Além disso, é importante ter em mente que não se deve insistir em promoções e na oferta de outros serviços como a troca de óleo, por exemplo. O profissional deve oferecer apenas uma vez e saber que está tudo bem se o cliente recusar.