Com a modernização do mercado, o aumento da competitividade e as mudanças nos perfis dos clientes, as empresas dos mais diversos segmentos necessitam entender detalhadamente o comportamento do consumidor.
Esta ação é ainda mais importante para os negócios que comercializam produtos considerados de necessidade básica, para os quais não há grande diferenciação além do preço, como é o caso dos combustíveis.
Para conseguirem conhecer, entender e conquistar os clientes, os gestores de postos de combustíveis podem investir na estratégia conhecida como sucesso do cliente, assunto que será abordado com mais detalhes neste conteúdo. Continue a leitura para mais informações!
Navegue pelo conteúdo para saber mais:
- O que é o sucesso do cliente?
- Qual é a importância do sucesso do cliente?
- Quais são as vantagens do sucesso do cliente?
- Como aplicar o sucesso do cliente no posto de combustíveis?
- Dúvidas frequentes
O que é o sucesso do cliente?
O sucesso do cliente, também conhecido pelo termo em inglês customer success, é uma estratégia empresarial que tem como objetivo garantir a satisfação do consumidor durante toda a sua experiência com a empresa ou marca.
Para isso, a companhia deve oferecer um atendimento de qualidade antes, durante e depois da venda. Certificando-se que todos os contatos do consumidor com a empresa tenham o melhor resultado possível.
A partir desta metodologia é possível prever possíveis desafios ou perguntas dos clientes e, portanto, resolver as suas dores, necessidades e demandas.
Ao contrário do suporte ao consumidor, o sucesso do cliente tem uma atuação mais proativa ao procurar o usuário. Ou seja, esta área faz o primeiro contato e não apenas espera que este o busque no momento da dúvida.
É importante ressaltar que apesar de existir o cargo de sucesso do cliente, a implementação e manutenção desta estratégia não é de responsabilidade de apenas uma pessoa e deve ser uma preocupação de todos os colaboradores da empresa.
Qual é a importância do sucesso do cliente?
A metodologia do sucesso do cliente possibilita identificar oportunidades, oferecer diferenciais e gerar maior valor no produto ou serviço oferecido. Portanto, pode ser uma peça chave para aumentar a competitividade da empresa perante a concorrência.
Além disso, tendo em mente que o sucesso de uma empresa depende do relacionamento desta com seus clientes, o customer success torna-se peça importante para garantir que esta seja a mais positiva o possível.
A estratégia é comumente utilizada para garantir a retenção e a fidelização de clientes. Isso porque, quanto mais satisfeito o cliente se encontra, mais dificilmente ele irá abandonar os seus produtos ou serviços pelos da concorrência.
Quais são as vantagens do sucesso do cliente?
A estratégia de sucesso do cliente traz maior satisfação dos consumidores e, como mencionado anteriormente, ajuda a torná-los leais a sua empresa. Em conjunto a isso, a metodologia também ajuda a aumentar a confiança dos clientes na marca e em seus produtos ou serviços.
A partir do conhecimento das demandas e necessidades do cliente é possível oferecê-lo produtos ou serviços complementares.
Ao identificar uma demanda do cliente e também ao fidelizá-lo, o customer success pode ajudar a aumentar as vendas no seu posto de combustíveis e também o ticket médio. E, se as vendas e o valor gasto ampliam, consequentemente há o crescimento da receita.
Além disso, uma das maiores vantagens percebidas na implementação da estratégia é o fato de que é mais barato manter clientes do que conquistar clientes novos.
Como aplicar o sucesso do cliente no posto de combustíveis?
Como mencionado anteriormente, o principal serviço de um posto – a venda de combustíveis – pode ser vista pelos clientes como um produto de necessidade básica para o qual não há muita diferenciação. Portanto, é fundamental que o estabelecimento se posicione como um local que irá oferecer mais do que o básico e exceder as expectativas dos consumidores.
Para que isso seja possível, antes de mais nada, é necessário conhecer as características, necessidades e objetivos de seus consumidores. Portanto, a estratégia de sucesso do cliente pode ser a ferramenta ideal. Saiba como aplicá-la nos subtópicos a seguir.
Faça a segmentação dos clientes
Os clientes de um posto de combustíveis podem ter características distintas como, por exemplo, motoqueiros, motoristas de carros de passeio, motoristas de carros esportivos, caminhoneiros ou turistas.
Para entender com precisão cada um destes diferentes perfis de consumidores e oferecê-los os produtos ou serviços ideais para suas necessidades, é necessário fazer a segmentação dos clientes.
A partir disto, a experiência do consumidor com a marca é mais positiva, satisfatória e tem maiores chances de fidelização. Além do mais, o cliente percebe que frequentar o seu posto de combustíveis traz mais vantagens a ele do que os concorrentes.
Aperfeiçoe o atendimento
Como vimos, o sucesso do cliente busca proporcionar a satisfação do consumidor durante toda a sua experiência com a empresa ou marca. Por isso, é importante que a equipe de atendimento de seu posto de combustíveis seja atenciosa e preocupada com os desejos do consumidor.
Aperfeiçoar o atendimento pode ser tão simples quanto oferecer a calibragem dos pneus, a checagem do nível de óleo ou a troca da água. E tem como vantagens a satisfação e a retenção dos clientes.
Realize ações de marketing
Realizar ações de marketing bem definidas ajuda a destacar o seu posto dos concorrentes e ainda pode atrair e, consequentemente, aumentar o número de clientes. Estas ações podem ocorrer no estabelecimento por meio de placas, banners e letreiros ou por meio das redes sociais, e-mail, mensagens de texto ou WhatsApp.
Treine a equipe
Treinar a equipe garante que o atendimento ao cliente seja cada vez mais aperfeiçoado e satisfatório. Portanto, além de cursos e treinamentos voltados ao sucesso do cliente é necessário manter um ambiente de trabalho, clima e cultura organizacional saudáveis e favoráveis.
Ofereça programas de fidelidade
Oferecer programas de fidelidade é uma maneira de obter a recorrência, retenção e a preferência de seus clientes. É recomendável oferecer vantagens nos combustíveis, na loja de conveniência e nos serviços do posto.
Dúvidas Frequentes sobre sucesso do cliente no posto de combustíveis
Como medir o desempenho do sucesso do cliente?
Para medir o desempenho da estratégia de customer success no posto de combustíveis é necessário acompanhar alguns KPI’s como:
- Ticket médio (TM): verifica a média de gastos dos clientes no estabelecimento;
- Custo de aquisição de clientes (CAC): monitora o valor investido para a captação de consumidores;
- Churn rate: indica a taxa de desistência dos consumidores;
- Net Promoter Score (NPS): calcula a porcentagem de clientes que indicariam o estabelecimento para outras pessoas.
A estratégia de sucesso do cliente ajuda a alavancar o seu posto
A metodologia traz inúmeras vantagens para o posto de combustíveis como a retenção dos clientes, aumento das vendas e da receita.
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