Não importa qual o tamanho do negócio, para crescer e se manter em destaque é preciso compreender a importância de fidelizar clientes. Em postos de combustíveis não é diferente, até porque, se você acha que os preços é que são os responsáveis pelo sucesso, sentimos informar que essa concepção está equivocada.
Pensando na atração de clientes, elaboramos este artigo com tudo o que você precisa saber para fidelizar clientes em postos de combustíveis. Não perca a leitura!
Por que é tão importante fidelizar clientes?
Mas afinal, por que é tão importante fidelizar clientes? Simples: porque o maior patrimônio que uma empresa pode ter é sua base de clientes fieis! Por isso, parte de suas ações deve ser direcionada à fidelização dos clientes.
Uma vez fidelizados, você terá uma rede de pessoas que trabalham a seu favor, fazendo um marketing gratuito e muito eficiente, mais conhecido como “marketing boca a boca” (falaremos mais dele no decorrer do texto).
Para encantar e conquistar o seu público, você deve tratá-lo com excelência. Só assim seu posto será a opção número um.
Como montar um atendimento de excelência?
Fidelizar clientes é uma tarefa que está diretamente relacionada ao atendimento. Você sabe quais os fatores influenciam na satisfação dos consumidores? Confira!
1. Frentistas bem treinados
O primeiro passo é garantir que todos estejam bem treinados. Isso é ainda mais importante no caso dos frentistas, que são os responsáveis pelo primeiro contato com o cliente — e muitas vezes o único.
A abordagem, os cuidados e a execução dos serviços são procedimentos que devem ser treinados. O mesmo vale para o pessoal do caixa, cada qual deve receber as instruções que melhor se encaixam nas suas funções.
Pense bem: você voltaria a um estabelecimento no qual, além de ser mal atendido, os funcionários demonstraram total despreparo no que estavam fazendo? É provável que não.
2. Diversificação de serviços
Um posto de combustíveis pode oferecer diversos outros serviços além do abastecimento. Borracharia, troca de óleo e lavagem de automóveis são serviços complementares bastante comuns, mas que contribuem para um atendimento de excelência.
No que diz respeito à loja de conveniência, lanches de qualidade e sempre quentinhos, assim como um ambiente confortável, são certamente atrativos. Alguns postos aproveitam seus espaços, inclusive, para transmitir partidas de futebol, sendo um ponto de encontro para muitos.
3. Limpeza e organização
Sabe aqueles postos sujos e mal cuidados e que dão a impressão de que o combustível não é de qualidades? Então, considere-os como um péssimo exemplo, algo que na verdade você já sabe.
Mesmo assim, vale destacar que um bom atendimento não se resume apenas à interação entre clientes e funcionários, mas também à limpeza e organização como um todo.
Entenda que a questão visual é um fator que interfere na escolha das pessoas, portanto, a aparência do seu posto não pode ser deixada de lado em hipótese alguma. Banheiros, áreas interna e externa devem estar sempre bem cuidadas, com tudo funcionando em perfeitas condições.
4. Programas de fidelidade
Criar programas de fidelidade que ofereçam benefícios aos clientes é um diferencial em termos de atendimento. Aliás, falaremos sobre isso de maneira mais detalhada no tópico a seguir.
Como montar um programa de fidelidade?
Antes de tudo, tenha em mente que a criação de um programa de fidelidade tem um propósito bastante simples: incentivar o retorno, ganhar a confiança e a satisfação dos clientes. É isso que esse tipo de estratégia deve buscar, sempre.
E mais, se você pensa que implantar um programa de fidelidade é algo caro e de difícil controle, está completamente enganado. Na realidade, o custo para cultivar os clientes é menor do que para atraí-los, e sua gestão se dá por meio de softwares específicos para tal. Essas soluções tecnológicas são extremamente seguras, confiáveis e eficientes, permitindo o “manejo” de todas as interações que ali ocorrem, como:
- Resumo das vendas.
- Índice de fidelidade.
- Ticket médio.
- Clientes inativos.
Veja algumas dicas de como criar e manter o Programa de Fidelidade do seu Posto.
1. Conhecer os clientes
É fundamental que você conheça seus clientes. Do mesmo modo, é interessante também que você identifique as razões pelas quais eles recusariam um determinado produto ou serviço, por exemplo. De nada adianta oferecer prêmios e promoções que não sejam do interesse do seu público, já que isso resultaria em um programa de fidelidade ineficaz.
A ideia principal é potencializar as vendas entregando vantagens reais aos clientes.
2. Definir as recompensas
É possível adotar uma abordagem que retribua com produtos, serviços ou ambos, conforme escolha do cliente. O que se deve respeitar é a demanda comercial do seu negócio. Em resumo: não sacrifique a saúde financeira do seu posto de combustíveis.
3. Estabelecer a pontuação e os prazos
Os programas de fidelidade devem ser vistos como uma espécie de jogo, por isso, estabelecer um critério de pontuação e prazos de validade é parte indispensável desse tipo de estratégia. A proposta tem de ser de fácil entendimento, caso contrário, dificilmente os clientes a adotarão.
Se você criar uma “metodologia” que faça com que seu público anseie pela retirada dos prêmios, ótimo, pois isso o aproxima ainda mais!
4. Organizar um sistema funcional
Outro ponto a considerar no que se refere à montagem de um programa de fidelidade é sua organização funcional, que inclui desde a adesão dos clientes até o resgate dos prêmios.
A gestão dos dados deve ser simples e intuitiva, tanto para os postos quanto para os consumidores. Conforme já mencionamos, há softwares disponíveis única e exclusivamente para essa função. O interessante é que essas ferramentas disponibilizam um site para os participantes conferirem e solicitarem as recompensas.
Programa de fidelidade próprio X Programa de fidelidade da distribuidora: qual o melhor?
Uma dúvida bastante comum entre os revendedores é em relação às diferenças entre o programa de fidelidade próprio e das distribuidoras. Embora a lógica por trás deles seja a mesma, é importante compreender que na prática cada qual possui suas próprias características.
No caso dos programas de fidelidade das distribuidoras, os clientes precisam preencher um cadastro no site da própria rede, que envia um cartão de crédito exclusivo para as compras e abastecimentos nos postos que detenham a bandeira.
No que diz respeito à premiação, são inúmeras modalidades e parceiros que juntos criam uma infinidade de possibilidades para a troca dos pontos: de descontos em produtos e serviços até a permuta por milhas áreas, por exemplo.
Contudo, há de ressaltar que as vantagens oferecidas nem sempre são vantajosas: uma por serem muito genéricas, e outra porque muitas vezes exigem alguns critérios não tão fáceis de atingir, a não ser que o cliente tenha gastos consideráveis no decorrer de um determinado período.
Agora, tratando-se de um programa de fidelidade próprio, você tem a liberdade para criar os prêmios e as promoções da maneira que melhor atender as necessidades dos seus clientes. O cadastro dos clientes é realizado no seu estabelecimento, de forma rápida e prática.
Isso só é possível porque a gestão da campanha é feita por um software de sua propriedade, enquanto nos programas de fidelidade das distribuidoras ele não é seu.
Para esclarecer ainda mais essa questão das diferenças, confira a seguir um comparativo entre um outro, cada qual com suas respectivas características:
Programa de fidelidade das distribuidoras
- Software e informações sobre os clientes de propriedade da distribuidora (se você trocar a bandeira perde os dados).
- Campanhas genéricas e sem regionalização.
- Regras e condições mais exigentes.
- Falta de autonomia e personalização.
Programa de Fidelidade Próprio
- Software e banco de dados de sua propriedade.
- Campanhas personalizadas.
- Sistema antifraude.
- Autonomia para criar as recompensas que bem entender.
- Suporte capacitado para resolver problemas e aumentar as vendas.
- Relatórios em tempo real.
- Possibilidade de comparar e analisar os resultados do seu posto.
Diante disso, entender qual dos dois é o mais vantajoso não é dificuldade alguma. O ponto positivo é que um programa de fidelidade próprio é melhor tanto para você quanto para os seus clientes.
Recompensas
Estimula os clientes a consumirem mais e com maior frequência, estreitando os laços e os mantendo por perto sempre que puder.
Prêmios
Quem é não gosta de receber prêmios? Então, utilize-os como parte da sua estratégia de fidelização: eles podem ser produtos ou serviços!
Assim sendo, crie uma regra para que os clientes retirem seus prêmios de acordo com a quantidade de pontuação. A grande vantagem aqui é que você poderá fazer parcerias com empresas da sua região.
Uma dica muito interessante é utilizar os chamados “prêmios-isca”, que se referem às recompensas que podem ser resgatadas com poucos pontos, como uma lavagem completa no carro e produtos na loja de conveniência, por exemplo.
O ideal é estabelecer diferentes faixas de premiação, possibilitando que os participantes escolham as bonificações que mais lhe agradarem: ou deixam acumular o máximo de pontos possíveis para a retirada de um produto de maior valor ou resgatam os tais prêmios-isca com certa frequência.
Vale-compras
Outro tipo de recompensa que costuma agradar são os vale-compras. Nesse caso, a ideia se baseia em trocar os pontos acumulados por valores predefinidos, mas que automaticamente devem ser gastos em estabelecimentos parceiros do programa de fidelidade.
Para esclarecer melhor, veja logo abaixo um exemplo de como essa estratégia pode ser aplicada:
- Acumule 1.000 pontos e ganhe um vale-compras no valor de R$ 50,00.
- Acumule 2.000 pontos e ganhe um vale-compras no valor de R$ 125,00.
- Acumule 3.000 pontos e ganhe um vale-compras no valor de R$ 200,00.
Perceba que os valores crescem de forma não proporcional, uma tática bastante interessante. Esses números são apenas uma suposição, é você quem deve avaliar muito bem quais são as condições do seu programa.
Descontos e promoções
Uma ótima forma de oferecer benefícios aos clientes é por meio de descontos e promoções. Aproveite o fato da regionalidade, ou seja, oferecendo condições que estejam próximas do dia a dia dos consumidores.
O objetivo dessa abordagem é fazer com que os clientes do seu programa de fidelidade obtenham vantagens exclusivas, sejam elas vinculadas ao seu posto ou não.
Nessa perspectiva, a ideia é formar parcerias com alguns estabelecimentos da sua cidade, fazendo com que ofereçam descontos à sua clientela. Ficou confuso? Acha que os outros comerciantes não têm nada a ganhar com isso? Ledo engano!
Entenda que eles estarão recebendo clientes que talvez nem ao menos os procurariam, isso por si só já é um ponto positivo. Exemplos:
- Ao aderir ao nosso programa de fidelidade, você terá um desconto de 15% em todas as refeições do restaurante “X”.
- Ganhe 20% de desconto nos 2 primeiros meses de musculação na academia “Y”.
O fator principal aqui é que muitas empresas já utilizam dessas ações promocionais para atrair novos clientes, logo, essa parceria com o seu posto estaria totalmente dentro da realidade.
Além disso, como esse tipo de recompensa não mexe diretamente no seu bolso, é possível oferecê-las em conjunto com os prêmios ou vale-compras, tornando as suas campanhas ainda mais atrativas.
Sorteios
Os bons e velhos sorteios também funcionam e ajudam a fortalecer a sua marca, acredite. Há postos de que sorteiam viagens, motos e até carros, tudo vai depender, é claro, das regras e condições da campanha.
Os clientes que acumularam 1.000 pontos em um determinado período, por exemplo, estarão concorrendo às viagens. Agora, quem acumulou 10.000 pontos, concorrerá a um carro 0 km.
Todas essas recompensas que foram mencionadas servem apenas para que você tenha alguns parâmetros. Seja qual for a sua escolha, avalie muito bem a relação “custo X benefício”.
O poder do Marketing Boca a Boca
Não poderíamos deixar de falar sobre o poder do marketing boca a boca, o melhor e mais eficiente de todos os métodos de divulgação que seu negócio poder ter.
E como conseguir isso? A resposta: fidelizando clientes. As pessoas buscam e compram experiências, e não apenas produtos ou serviços. Por essa razão, é fundamental que você proporcione ao seu público a melhor experiência possível!
Ao fazer isso, seu posto de combustível terá um time de “porta-vozes” anunciando todas as suas qualidades. Imagine se cada um de seus clientes trouxesse um outro, e esse outro mais um, e assim por diante, não seria fantástico?
Portanto, se você ainda não tinha considerado implementar um programa de fidelidade próprio, esse é o momento. Como empreendedor, sua visão deve ser a longo prazo, e não traçar estratégias para fidelizar clientes é pensar justamente o oposto.
Para concluir, faremos um breve passo a passo do processo necessário para a fidelização. Teoricamente, pode até parecer algo simples, mas exige um pouco de dedicação na prática.
Primeiro passo: atrair
A ideia por trás de atrair os consumidores é apoiada, sobretudo, na estrutura e limpeza do local, na organização dos ambientes, na boa aparência dos colaboradores e claro, no marketing. Capriche em todos esses aspectos, isso é muito importante.
Segundo passo: conquistar
Em seguida, vem o trabalho de conquistar os clientes. Aqui, a tarefa é baseada em serviços diferenciados e individuais, que se resumem a um atendimento de excelência.
O mesmo vale em relação aos produtos, sejam os combustíveis ou os itens da loja de conveniência, por exemplo. Priorize a máxima qualidade, e ponto final.
Terceiro passo: manter
E, por último, é quando de fato ocorre a fidelização: a manutenção do cliente. Os programas de fidelidade estão inseridos nessa etapa, pois é por meio dos benefícios e recompensas que boa parte da clientela se mantém por perto.
Contudo, os passos anteriores devem continuar a receber sua atenção: se você deixar a desejar em algum deles, perderá parte de sua clientela que até então estava fidelizada e terá dificuldades para fidelizar os demais.
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