Se tem algo importante em qualquer para qualquer negócio, é um bom atendimento. Em postos de combustíveis, o primeiro contato do cliente – e em muitos casos o único – é com o frentista. É ele quem está na pista, que conversa e que tenta resolver qualquer imprevisto num curto espaço de tempo. Padronizar o atendimento da equipe é uma das principais chaves para garantir o retorno cliente.
Para isso, preparamos para você um passo a passo para melhorar ainda mais o trabalho da equipe na pista.
1. Cuidado com a aparência: a famosa frase: “a primeira impressão é a que fica” se encaixa muito bem nesse primeiro passo. É obrigatório que o colaborador sempre esteja com o uniforme e o crachá, pois isso o identifica e transmite profissionalismo.
2. Sinalizar e atender imediatamente: ao avistar a chegada de um carro na pista, o frentista deve sinalizar e mostrar qual bomba o motorista deve se dirigir.
3. Cumprimentar o cliente sempre com entusiasmo e cordialidade: esse terceiro passo é importantíssimo, pois é o primeiro contato entre o frentista (que representa o seu posto) e o cliente. Pode ser a primeira vez desse cliente ou a milésima, não importa! É a chance de conquistá-lo!
4. Ouvir e identificar as necessidades: nos poucos minutos de atendimento, o frentista é quem deve se colocar à disposição para entender e resolver as necessidades do cliente.
5. Aplicar o “quebra gelo” ou “falar das promoções: o frentista deve sempre tentar uma aproximação com o cliente. Não estamos dizendo para ele se tornar amigo, pois isso pode gerar desconforto ao motorista. Estamos trabalhando com pessoas, e cada uma reage de um jeito a uma determinada situação. É muito importante que o colaborador tenha esse “feeling” e saiba mostrar as promoções sem ser oportunista.
6. Mostrar o valor zerado na bomba: é uma questão de ética mostrar ao cliente que o valor da bomba está zerado. Isso acaba com qualquer provável desconfiança.
7. Tratar o cliente cordialmente, dispondo de um tratamento respeitoso: são detalhes que conquistam o cliente e pequenos gestos de respeito geram uma satisfação enorme em quem está sendo atendido.
8. Oferecer sempre um produto/serviço complementar: enquanto o abastecimento é realizado, o frentista deve sempre oferecer outros produtos/serviços do posto, como limpar o para-brisas, lava a jato, troca de óleo e outros. E se o cliente não aceitar, está tudo bem! Ofereça uma só vez, não insista.
9. Mostrar o visor da bomba e conferir na presença do cliente o valor cobrado: assim como no sexto passo, a ética é muito importante e o cliente se sente muito mais seguro quando o frentista mostra o valor e confere.
10. Programa de Fidelidade: nos postos que possuem o sistema ClubPetro, é obrigação do frentista sempre perguntar ao cliente o número do cartão ou CPF, esse passo não leva 10 segundos. Se o motorista ainda não participa do programa, o frentista deve oferecer, explicar as vantagens e cadastrar o cliente (usando apenas CPF e número de telefone).
11. Agradecer, despedir e convidar a voltar: para fechar o atendimento com sucesso, instrua seus frentistas a agradecer a preferência e que convidem o cliente a voltar. São pequenos gestos que geram uma enorme satisfação.
Treine a sua equipe para padronizar e melhorar o atendimento.
Por Ricardo Pires
Por Roberto James
