11 passos para um bom atendimento em seu posto de combustível

Se tem algo importante em qualquer negócio, é um bom atendimento. Em postos de combustíveis, o primeiro contato e em muitos casos o único, do cliente, é com o frentista. É ele quem está na pista o tempo todo, que conversa e que tenta resolver qualquer imprevisto num curto espaço de tempo. Padronizar o atendimento da equipe é uma das principais chaves para garantir o retorno cliente.

Para isso, preparamos para você um passo-a-passo para melhorar ainda mais o comportamento da sua equipe na pista. No final do texto, disponibilizamos um arquivo com os passos, para que você imprima e coloque em local visível.

1. Cuidado com a aparência: a famosa frase: “a primeira impressão é a que fica” se encaixa muito bem nesse primeiro passo. É obrigatório que o colaborador sempre esteja com o uniforme e o crachá, pois isso o identifica e transmite profissionalismo.
Para os homens: barbeados e com acessórios discretos.
Para as mulheres: maquiagem e acessórios discretos.

2. Sinalizar e atender imediatamente: ao avistar a chegada de um carro na pista, o frentista deve sinalizar e mostrar qual bomba o motorista deve se dirigir. E sempre sorrindo!

3. Cumprimentar o cliente sempre com entusiasmo e cordialidade: esse terceiro passo é importantíssimo, pois é o primeiro contato entre o frentista (que representa o seu posto) e o cliente. Pode ser a primeira vez desse cliente ou a milésima, não importa! É a chance de você conquistar um novo cliente e de manter por perto aquele que sempre vai ao seu posto.

4. Ouvir e identificar as necessidades: nos poucos minutos de atendimento, o frentista é quem deve se colocar à disposição para entender e resolver as necessidades do cliente.

5. Aplicar o “quebra gelo” ou “falar das promoções: o frentista deve sempre tentar uma aproximação com o cliente. Não estamos dizendo para ele se tornar amigo, pois isso pode gerar desconforto ao motorista. Estamos trabalhando com pessoas, e cada uma reage de um jeito a uma determinada situação. É muito importante que o colaborador tenha esse “feeling” e saiba mostrar as promoções sem causar constrangimento.

6. Mostrar o valor zerado na bomba: é uma questão de ética mostrar ao cliente que o valor da bomba está zerado. Isso acaba com qualquer provável desconfiança.

7. Sempre que possível tratar o cliente cordialmente, dispondo de um tratamento respeitoso: são detalhes que conquistam o cliente e pequenos gestos de respeito geram uma satisfação enorme em quem está sendo atendido. É muito importante doutrinar a sua equipe.

8. Oferecer sempre um produto/serviço complementar: enquanto o abastecimento é realizado, o frentista deve sempre oferecer outros produtos/serviços do posto, como limpar o para-brisas, lava-jato, troca de óleo e outros. E se o cliente não aceitar, está tudo bem! Ofereça uma só vez, não insista.

9. Mostrar o visor da bomba e conferir na presença do cliente o valor cobrado: assim como no sexto passo, a ética é muito importante e o cliente se sente muito mais seguro quando o frentista mostra o valor e confere. Essa atitude transmite confiança do posto e dos que trabalham com você.

10. Pontuar: no caso dos postos que possuem o sistema ClubPetro, é obrigação do frentista sempre perguntar ao cliente o número do cartão ou CPF, esse passo não leva 10 segundos. Se o motorista ainda não possui o cartão fidelidade, o frentista deve oferecer, explicar as vantagens e cadastrar o cliente (usando apenas CPF e número de telefone).

11. Agradecer, despedir e convidar a voltar: Para fechar o atendimento com sucesso, instrua seus frentistas a agradecer a preferência e que convidem o cliente a voltar. São pequenos gestos que geram uma enorme satisfação.

Treine a sua equipe para padronizar e melhorar o atendimento. Preparamos uma tabela resumindo todos esses passos para você baixar, imprimir e colocar em seu posto