Revendedor, como você garante a qualidade, eficiência, segurança e outros processos que compõem a rotina de trabalho da sua equipe? Você possui Procedimentos Operacionais Padrões em seu Posto ou executa os principais processos que compõem suas operações de forma aleatória, seguindo seu próprio conhecimento e aceitando os riscos que essa atitude traz para sua gestão?
No Descomplicando a Revenda de hoje, mostramos a importância de elaborar Procedimentos Operacionais Padrões (POP’s) em seu Posto, cuidados que você deve ter ao criá-los e como elaborá-los. Além disso, no final do artigo disponibilizamos um modelo de POP editável para que você aplique em seu Posto. Continue a leitura, assista ao vídeo ou escute o conteúdo clicando no player abaixo!
O que são os Procedimentos Operacionais Padrões?
Basicamente, os POP’s são documentos que reúnem o conjunto de procedimentos necessários para realizar uma determinada operação com o intuito de padronizar e otimizar as atividades, setores e/ou as rotinas de trabalho em seu Posto de Combustíveis.
Esses procedimentos são elaborados contendo instruções de como executar determinadas tarefas, utilização de equipamentos, manutenções etc, a fim de garantir maior produtividade e evitar desperdício de recursos. Além disso, podemos considerar essa estratégia como parte da gestão de conhecimento e melhoria contínua que você constrói em seu Posto de Combustíveis. Ou seja, as pessoas poderão passar pelo seu negócio, mas o conhecimento gerado, ano após ano, sempre ficará.
Importância de elaborar um POP
Imagine o seguinte cenário: você é revendedor e tem como gerente uma pessoa que entende todos os processos do seu Posto. Ele sabe todos os procedimentos para que os frentistas façam um bom atendimento, como proceder com o recebimento, análise e armazenamento de combustíveis, processos de contratação, enfim, ele é o gerente que possui o negócio nas mãos, como dizemos. Com todos esses procedimentos que foram criados, seu negócio está indo muito bem, possui uma boa margem, atendimento diferenciado, bom volume de vendas etc. Mas, em um belo dia, por qualquer motivo que seja, esse gerente é desligado do seu Posto e leva com ele todas aquelas informações.
Agora você precisa contratar um novo gerente e eu te desafio a responder a seguinte questão para sua própria reflexão: seu posto possui procedimentos operacionais padrões, devidamente documentados, para que possam ser consultados por esse novo gerente e assim orientar sua equipe ou você terá que repassar tudo, descrevendo e pontuando cada etapa da sua operação?
Se você respondeu que não possui os processos padronizados, saiba que, certamente, está havendo desperdício de recursos, sua produtividade está comprometida, sua taxa de erros será alta, dentre outros.
Para ajudar a minimizar os problemas descritos acima, vamos te mostrar a importância e também como elaborar os Procedimentos Operacionais Padrões em seu Posto.
Principais benefícios
Antes de seguirmos para a parte de colocar a mão na massa, é importante que você entenda os benefícios e relacione-os aos principais desafios que encontra nos processos que compõem suas operações. São eles:
- Implementações fáceis de serem acessadas e aplicadas.
- Aumenta a produtividade da sua equipe.
- Consistência dos processos.
- Conformidade com regulamentações organizacionais e governamentais.
- Minimiza os erros e acidentes.
- Gestão do conhecimento.
- Facilita os treinamentos.
Como elaborar um POP
Esperamos que você já tenha entendido a importância de ter Procedimentos Operacionais Padrões em seu Posto e agora vamos te ajudar a elaborá-los. Porém, é necessário ressaltar alguns pontos importantes:
- Não copie os POP’s de outra empresa. Você pode até seguir um modelo como exemplo, mas cada empresa tem seus próprios processos, linguagem, ritmo etc. Então, é importante que você elabore os POP’s para cada operação que ocorre em seu Posto de maneira única.
- Convide o executor do processo para contribuir com a elaboração do POP. Ninguém melhor que o próprio executor para descrever cada etapa do processo de forma que o otimize pensando, principalmente, na produtividade da equipe e na utilização dos recursos.
- Acompanhe a aplicabilidade. Não há outra forma de tornar um procedimento padrão senão aplicando-o no dia a dia. Então, você como gestor, precisará acompanhar e garantir que sejam aplicados da maneira que foi descrita, senão essa cultura nunca será absorvida por sua equipe.
- Utilize linguagem simples e direta. Fazendo isso você garante que qualquer pessoa consiga aplicar os procedimentos documentados e, assim, minimizar os erros e possíveis acidentes.
Agora que você sabe o que é um POP, sua importância e as vantagens de elaborá-lo, vamos para a execução!
1. Defina o tipo do seu POP
Existem diversos modelos para elaborar o seu Procedimento Operacional Padrão. Para cada operação padronizada, você pode escolher o tipo que mais lhe atenda naquele momento. O importante é garantir que o processo seja de fácil entendimento e seja executado.
Os modelos mais comuns são no formato de fluxograma ou lista, contendo um passo a passo. Para saber mais sobre os modelos em formato de fluxograma, deixarei um link a seguir para que você aprofunde seu conhecimento, entenda os símbolos, a linguagem utilizada, como fazer o preenchimento etc.
Como elaborar um Fluxograma: https://certificacaoiso.com.br/o-que-e-fluxograma-de-processos/
O modelo que compartilhamos no final do artigo foi elaborado no outro formato, como um passo a passo. Então você poderá editá-lo da maneira que lhe for mais conveniente, sempre se atentando à todas observações que mencionamos anteriormente.
2. Prepare o seu documento
Após escolher como será o formato do seu POP, a próxima etapa é a preparação do material que será disponibilizado. Nesse momento é importante que você envolva as pessoas responsáveis pela aplicação daquele processo. Reúna com todos e discuta os principais pontos que precisam ser inseridos no documento.
Indicamos que, primeiramente, o responsável pela operação explique como é realizado normalmente, desde o início da operação, até o final. Anote todos os procedimentos e depois adapte-o para o modelo que será padronizado, observando cada ponto a ser otimizado.
Por exemplo: se você vai elaborar um POP para o abastecimento de um veículo, comece com o momento em que o frentista aborda e cumprimenta cordialmente o cliente, passando pela etapa em que o bico é inserido no tanque e finalizando no pagamento.
Importante: considere também os desvios que podem ocorrer no processo padrão, como por exemplo, o que o frentista deverá fazer caso derrame combustível na lataria daquele veículo durante o processo de abastecimento.
Não se esqueça de que as informações devem ser claras e objetivas para que todos que passarem por aquele procedimento entendam.
Por último, caso seja necessário um treinamento para a aplicação daquele processo, insira essa observação no documento e, de preferência, crie um outro documento que também padronize esse treinamento.
3. Revisão e aprovação
Após descrever o processo, coloque-o em prática, fazendo um teste com pessoas que não se envolveram no processo de criação. Assim você poderá testar, por exemplo, se a linguagem colocada está clara o suficiente para que haja entendimento geral de todos que utilizarem aquele documento.
Também recomendamos que outras pessoas treinadas para executar o processo em questão revisem-no e façam suas considerações para possíveis correções.
Por fim, o documento poderá ser aprovado através da assinatura pelo responsável do departamento no qual aquela operação será executada.
4. Arquive os documentos criados
Para manter a organização dos POP’s que forem criados – que podem ser muitos, é importante que você designe uma área responsável pelo arquivamento.
Além disso, faça uma lista contendo título, data de criação e de revisão, autor, departamento responsável pela operação e outras informações que julgue necessárias para todos os POP’s.
Para seu arquivo em formato digital, recomendamos que restrinja o acesso dos usuários para a opção de “somente leitura”. Assim você evita que seus POP’s tenham alterações não planejadas.
Pronto para colocar em prática?
Elaborar Procedimentos Operacionais Padrões em Posto não é uma estratégia tão complexa e pode ser executada por qualquer pessoa que conheça bem cada processo das operações. O segredo está no acompanhamento e na checagem dos processos com regularidade para assegurar que as ações sejam sistematizadas.
Sendo bem sucedido nesse trabalho, seu Posto tende a contar com níveis de gerenciamento otimizados, produtivos e com aumento de eficiência. Com isso, você terá maior controle e autonomia no seu negócio.
Gostou da dica? Então baixe o modelo de POP que foi disponibilizado pelo revendedor e CEO do ClubPetro, Ricardo Pires. Esse é um modelo de POP utilizado nos Postos Pires, na cidade de Itabira/MG, para a atividade de atendimento dos frentistas.
