“Como faço para fidelizar meus clientes e manter minha equipe sempre motivada?”
Essa foi a pergunta do revendedor Luiz Machado, dono da Rede 3M, localizado em Unaí – MG, quando viu seu Posto perder clientes diariamente e seus frentistas não performarem como gostaria. Por seu posto ser bandeirado, o revendedor se via obrigado a praticar preços mais altos que a concorrência, o que afastava a clientela e colocava uma grande dificuldade na fidelização.
Para virar esse jogo, decidiu tirar a bandeira de seus Postos e oferecer um programa de fidelização próprio, atrelando a pontuação e os benefícios do programa às metas de seus frentistas, mudando completamente sua abordagem no mercado, o que logo chamou atenção em sua cidade.
A solução escolhida foi o Programa Fidelicash, atrelado ao Gestão de Metas do ClubPetro. Com ele, a Rede 3M conseguiu fidelizar sua base de clientes em mais de 60% em 6 meses e garantiu 100% das metas batidas dos seus frentistas.
O segredo do mercado: Comunicar da forma certa
Para divulgar seu novo Programa de fidelidade, a Rede 3M escolheu a propaganda de rua local com carro de som, rádio e painéis espalhados pela cidade para chamar a atenção dos clientes. Sempre atento às orientações dos especialistas do ClubPetro, Luiz Machado explica que queria gerar curiosidade e fazer com que o cliente fosse até seu Posto.
“Investi em propaganda que é mais usada aqui na cidade, falando do próprio aplicativo e do Programa de Fidelicash. O cliente que vai gerar recorrência é o que está próximo do meu posto, aquele cliente do bairro. Esse vai valer a pena porque abastece sempre, vai pontuar e ter o desconto. Em pouco tempo as pessoas já estavam falando comigo na rua e o movimento de clientes aumentou”, comenta.
A meta inicial do Posto era fidelizar 3000 clientes em 3 meses com seu novo programa e, logo no primeiro mês, conseguiram metade desse número, cerca de 1500. A virada de chave para bater esse número foi a mudança na forma de se comunicarem com seus clientes, trocando, por exemplo, palavras como “cadastrar” por “fidelizar” e até mesmo adicionando a palavra “vantagem” na hora de oferecer o Programa.
“O cliente, quando abastece, não quer cadastrar. Essa palavra fica negativa, então criamos um novo gatilho e oferecemos algo diferente. A simples mudança na forma de falar foi uma virada de chave e deu bastante impacto”, comentou.
O segredo da Pista: incentivar os frentistas
No segundo mês, a fidelização diminuiu e Luiz percebeu que o motivo disso era que sua equipe de frentistas não estava tão engajada com o Programa. Por isso, decidiu criar metas específicas para o seu time que eram integradas ao seu programa de fidelidade por meio do Gestão de Metas, com oferta de prêmios imediatos para a sua equipe.“Percebi que o que motiva a equipe é a novidade”, comenta Luiz, “aí estabeleci uma nova condição: se bater a meta de índice de fidelidade, além de ganhar o prêmio em dinheiro, pode escolher qualquer sorvete do Posto!”. Foram exatos R$490 reais investidos em picolé e, em 10 dias, todos os frentistas bateram a meta e subiram o índice de fidelidade de 38% para 67%.
“Quando a pessoa consegue conquistar algo que não seja dinheiro, mas que seja algo palpável, ela vai sentir que foi capaz e vai desfrutar disso. Aí foi a virada de mentalidade do Programa de Fidelicash e Gestão de Metas aqui no Posto”, concluiu.
Monitorar diariamente os resultados do Programa de Fidelicash também foi importante para os frentistas engajarem com as suas metas. Para motivá-los ainda mais, a Rede começou a postar nos grupos internos os avanços de cada colaborador.
Leandro Lima, Gerente de Pista, completa dizendo que acompanhar a equipe de frentistas de perto e mostrar os resultados a todos foi fundamental para aumentar a fidelização dos clientes: “(…) O fato de postarmos no grupo e nossa equipe poder pegar a recompensa na loja de conveniência é muito gratificante. Passamos de um índice de fidelidade de 38% para 67% e isso foi graças ao trabalho em equipe. Estamos no caminho certo e vamos chegar aos 80% em, no máximo, 60 dias”.
Dicas da Rede 3M para engajar seu time de pista
- Crie metas específicas para seu time e integre ao Gestão de Metas;
- Além da bonificação usual, dê prêmios que possam ser resgatados rapidamente;
- Monitore diariamente os resultados dos frentistas para incentivá-los a seguir;
- Poste em grupos internos as metas batidas de cada colaborador para aumentar o engajamento e motivar a equipe;
- Utilize as redes sociais do seu Posto para promover os frentistas mais engajados e desafiar os outros
- Depois de batida, aumente a meta gradualmente e ofereça novos prêmios
Os impactos do Programa de Fidelicash
O revendedor Luiz Machado conta que um dos grandes benefícios do Programa Fidelicash foi poder dar voz aos seus clientes e conhecê-los mais de perto. Ter o feedback dos motoristas e a avaliação dos atendimentos fez com que agissem de forma mais estratégica para aumentar a recorrência nos abastecimentos. “Minha tática é entrar em contato com os clientes que fazem comentários nas avaliações. Às vezes o cliente nem acredita quando vê que o próprio dono do Posto está preocupado e tira um tempo para falar com ele. O aplicativo me proporciona um contato direto com meus clientes e melhora meu relacionamento com eles”.
Hoje, depois de padronizar o nome e o visual dos seus Postos, a Rede 3M tem sua imagem fortalecida e segue com destaque no mercado, graças às ações de fidelização com o Programa Fidelicash e os esforços para engajar sua equipe de frentistas. “(…) Há muita desconfiança (em postos não bandeirados), (…) então usamos o Programa Fidelicash e o aplicativo Aditiva para fortalecer nossa imagem. Botei uma novidade na empresa que funciona, que gera recorrência e vantagens para meus clientes”.
Veja a entrevista na íntegra clicando no player abaixo:
