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Gestão

Script de vendas: a importância e como implementar na equipe do seu posto

Artigo escrito por ClubPetro
Por ClubPetro
Criado em 13/07/2021, atualizado em 13/07/2021

Adotar um script de vendas em seu posto de combustível pode ser uma excelente estratégia para ajudar a melhorar a performance dos vendedores nas mais variadas frentes e aumentar a receita do estabelecimento. 

Mas você sabe o que é preciso para construir um bom script ou roteiro de vendas? Em primeiro lugar, de nada adianta considerar apenas as vantagens dos seus serviços na hora de vender. Para ter sucesso, é importante se preocupar com as necessidades dos motoristas. O que eles buscam? Quais as dores identificadas na rotina deles? Tudo isso deve estar claro para os colaboradores do seu posto.

E não para por aí! Neste artigo, vamos explicar o que é script de vendas, qual a importância dele e como criar um roteiro para usar no seu negócio. Continue lendo!

O que é um script de vendas?

O script de vendas é um documento bem estruturado com todos os passos que o time comercial de uma empresa deve seguir no processo de vendas

Estamos falando de um roteiro, mas, apesar do nome, não é recomendável seguir um esquema “fechado”, pois os vendedores precisam lidar com diferentes clientes e ser maleáveis nos contatos que fazem. 

Nesse sentido, o script de vendas deve servir apenas como uma orientação para facilitar o trabalho dos vendedores e aumentar as vendas, com indicações do que precisa ser feito em cada etapa do processo comercial. 

Além disso, para fazer um bom roteiro de vendas, é importante considerar o conceito de vendas consultivas. Esse conceito diz respeito ao cuidado de explorar as necessidades reais dos clientes e solucionar os problemas deles, em vez de apenas tentar “empurrar” seu produto ou serviço. 

O que fazer para criar um bom roteiro de vendas?

A seguir, explicamos 4 passos essenciais para criar um roteiro de vendas. Confira!

1. Definir o processo de vendas da empresa

Antes mesmo de criar um roteiro para o time comercial, o gestor precisa definir o processo de vendas da empresa. Se esse processo não estiver muito claro e estruturado, não será possível fazer um roteiro assertivo para alcançar mais clientes.

No geral, algumas das etapas que podem compor o processo de vendas são: 

  • prospecção – quando há a busca e o primeiro contato com o lead. 
  • nutrição – criação de relacionamento e geração de valor para o possível cliente.
  • qualificação – avaliação se realmente há o interesse de compra por parte do cliente.
  • negociação – apresentação do produto e das condições para fechamento.
  • fechamento – conclusão do negócio. 
  • customer success – cuidado no pós-venda.

Para o time comercial ter sucesso, o script de vendas deve ser dividido em etapas, seguindo o processo comercial estabelecido. Afinal, estamos falando de momentos diferentes, com propósitos igualmente distintos. 

2. Entender o produto, o mercado e o cliente

Outra dica essencial para criar um script de vendas é entender o produto, o mercado e o cliente da empresa.

Você já deve ter conhecimento dos impactos causados pelos avanços tecnológicos na sociedade, certo? Tudo o que conhecemos está mudando rápido demais. Por isso, as convicções e boas práticas do seu nicho devem estar sempre em avaliação. 

Em outras palavras, os profissionais que atuam em vendas devem acompanhar as mudanças e se aperfeiçoar. Só assim, é possível aprimorar o produto e/ou serviço vendido, superar a concorrência e atender às necessidades dos clientes.

Dessa forma, o time comercial pode montar um roteiro de vendas mais assertivo, levando em consideração o que os clientes procuram, a fim de atribuir mais valor a eles.

3. Observar o que os melhores vendedores fazem

Nossa terceira dica é observar o que os melhores vendedores fazem. Se tem alguém no time comercial performando melhor do que as outras pessoas, o ideal é aproveitar a capacidade dela para ajudar o resto da equipe

Com poucos minutos de conversa, é possível identificar o que os vendedores fazem: quais perguntas usam para descobrir os problemas dos clientes, como respondem às dúvidas e instigam o interesse pelo produto e/ou serviço da empresa. Portanto, esse pode ser um método usado para compreender o padrão dos melhores vendedores!

Se não tiver nenhum vendedor muito experiente na equipe, uma sugestão para o gestor de vendas, e até mesmo para os demais funcionários, é participar de palestras, cursos e eventos, além de ver alguns vídeos na internet sobre o assunto. O que não falta são conteúdos que ajudem a vender mais e melhor de forma acelerada.

4. Registrar, analisar e otimizar os resultados

Enfim, nossa última dica para criar um script de vendas é registrar, analisar e otimizar todos os resultados obtidos pelo time comercial. Isso é muito importante para o aperfeiçoamento do material usado pela equipe, afinal, ele pode (e deve) ser atualizado.

Quando os vendedores identificam novos padrões, sistemas e dúvidas dos clientes, eles devem fazer atualizações no roteiro de vendas para aprimorar o processo comercial. Para tanto, eles dependem do registro sobre as vendas: o que aconteceu e como aconteceu. 

Qual a importância do script de vendas?

A gente sabe que trabalhar com vendas exige capacidade para improvisar e contornar os mais variados problemas. Mas essa realidade pode ser um pouco mais difícil para os vendedores novatos. 

Por esse motivo, o script de vendas é muito importante para qualquer negócio, visto que ele abrange todas as informações necessárias para o contato dos vendedores e facilita o trabalho com possíveis clientes. 

De forma a ilustrar esse argumento, vamos imaginar um vendedor novato fazendo sua primeira abordagem. Ele estava nervoso e não sabia direito o que falar. No entanto, com o roteiro de vendas em mãos, conseguiu fazer um bom contato e responder às dúvidas de um prospect sem enfrentar maiores problemas. 

Vantagens de criar um script de vendas para o seu negócio

Como o script de vendas possibilita a otimização do trabalho realizado pelo time comercial, os vendedores podem alcançar melhores resultados em menos tempo.

Voltando ao exemplo do vendedor novato, se ele não tivesse o roteiro de vendas em mãos, teria muita chance de perder o cliente em potencial durante a ligação. 

Dessa forma, as vantagens que o time comercial ganha com o script de vendas são:

  • aumentar as chances de fechar um negócio;
  • reduzir o ciclo de fechamento nas empresas e agilizar o processo de compra. 

Sim, é possível converter possíveis clientes e gerar vendas em menos tempo do que o usual. Isso significa que uma outra vantagem proporcionada pelo script de vendas é aumentar os lucros da empresa.

Entenda o que é preciso para melhorar as vendas no seu posto

Depois de ler tanta coisa sobre script de vendas, você deve estar se perguntando como fazer um roteiro para usar no seu posto de combustível, certo? 

Mais do que vender um serviço, é importante estar atento às necessidades dos clientes. Ao contrário do que algumas pessoas dizem, não basta oferecer serviços de qualidade e ter um atendimento personalizado. 

Tudo isso ainda importa muito, mas o processo de vendas mudou e não consiste apenas em comunicar as vantagens do seu serviço. Acima de tudo, você deve entender o que um cliente busca e explicar a melhor forma de resolver o problema dele. 

Lembra do que falamos sobre vendas consultivas? Quando for montar um roteiro para conquistar mais clientes, não adianta pensar apenas no seu lucro. Fechar um negócio é apenas consequência da preocupação com as dores de um cliente.

Nesse sentido, o script de vendas para os colaboradores do seu posto deve se basear no conceito de vendas consultivas.

Veja, a seguir, o que deve ser levado em consideração antes de fazer um bom roteiro:

Empatia

Como explicamos, os funcionários do seu posto não podem fechar uma venda a qualquer custo. Eles devem ter empatia para compreender os “nãos” dos clientes e perceber que o momento nem sempre é bom para fechar uma venda. 

Quando os funcionários são empáticos, é muito mais fácil se imaginar no lugar do cliente e identificar o momento certo de vender. 

Conhecimentos técnicos

Hoje em dia, muitos postos de combustível oferecem outros serviços além do abastecimento. Nesses casos, os frentistas podem se oferecer para fazer um check-up no veículo dos motoristas e garantir que o carro não precisa de uma revisão.

Se for descoberto algum problema, como um vazamento de óleo, o funcionário deve ter empatia e conhecimentos técnicos para conversar sobre o problema com o cliente e entender se ele sabia (ou não) da situação. 

Feito isso, é possível identificar uma dor e oferecer a melhor forma de solucioná-la, inclusive, com os seus serviços. 

Treinamento

Esta talvez seja a parte mais importante para implementar um roteiro de vendas na sua equipe de colaboradores: fazer um treinamento sobre vendas consultivas.

Como gestor, você deve explicar aos seus funcionários a importância de entender as dores dos clientes e resolvê-las da melhor maneira possível. Além disso, é importante treiná-los para lidar com clientes insatisfeitos e fazer um bom atendimento

Eles também devem se aprofundar em conhecimentos sobre: produtos e serviços oferecidos no posto, situações-problema enfrentadas pelos clientes e abordagens de venda; bem como desenvolver a capacidade de identificar soluções para a questão do cliente. 

Confira um exemplo de roteiro para usar no seu posto

Agora que você já sabe o que precisa considerar antes de criar um script de vendas, vamos mostrar um exemplo de roteiro para os frentistas do seu posto. Confira!

1. Vamos dar uma olhada na água e no óleo?

Para evitar problemas no veículo do cliente, é recomendável dar uma olhada na água e no óleo do motor. Se algo estiver errado, o frentista precisa encontrar a melhor solução para o motorista no posto ou, então, indicar algum mecânico. De qualquer forma, você vai ganhar pontos com o motorista por ter identificado um problema no carro dele.

2. Vamos completar o nível de água?

Ao verificar o nível de água, o frentista vai identificar se precisa repor alguma quantidade. Se a quantidade for superior a 300 ml, o melhor a se fazer é indicar um mecânico para verificar um possível vazamento e colocar o nível de água necessário com aditivo, de acordo com o manual do proprietário.

3. Vamos completar o óleo?

Depois de desligar o motor do carro e puxar a vareta para checar o nível de óleo, o frentista vai analisar se é preciso completar a quantidade. Se for preciso, ele deve usar a mesma marca e a mesma especificação da última troca – ou, então, substituir o filtro do óleo para usar outra marca. 

4. Vamos trocar o óleo?

Para saber se o óleo do veículo está ruim, é importante checar a quilometragem rodada e o prazo em relação à última troca. Se estiver fora da validade, o motorista deve olhar o manual do carro para encontrar as especificações do fabricante e não colocar o óleo errado no motor.

5. Posso verificar o óleo de freio?

Verificar o óleo de freio é muito importante para identificar algum vazamento ou desgaste nas pastilhas de freio. Se o nível estiver baixo, o motorista terá que procurar um mecânico para resolver o problema. 

6. Posso verificar o óleo de câmbio e direção?

A reposição e manutenção do óleo de câmbio e direção deve ser feita por uma pessoa especializada. Mas não custa nada fazer a checagem! Afinal, se houver algum problema no veículo, o frentista pode indicar a melhor solução para o motorista. 

7. Posso completar o tanquinho?

O reservatório do tanquinho pode ajudar o motorista a dar partida em dias mais frios. Por isso, vale a pena perguntar se o cliente quer abastecer esse reservatório. Mas o frentista não precisa se preocupar em encher tudo, pois o consumo dele é baixo!

8. Quer calibrar o pneu?

Mais uma vez, é preciso consultar o manual do proprietário e descobrir a pressão correta para calibrar o pneu do veículo. Essa informação também pode ser encontrada na tampa do tanque de combustível ou na coluna da porta. 

9. Quer aditivo para o limpador?

O aditivo para limpador serve para remover a gordura do vidro e preservar as palhetas limpadores. Se elas estiverem secas ou cortadas, é recomendável fazer a troca.

10. Posso verificar o extintor?

Algumas pessoas não sabem, mas, se o extintor do veículo estiver vencido, o motorista pode levar uma multa. Por isso, o frentista também deve se oferecer para verificar o conteúdo e a carcaça do extintor.

Muitas vezes, fazer um check-up nos veículos faz os motoristas descobrirem problemas que até então eles desconheciam. Dessa forma, ainda que a melhor solução para a questão dos clientes não esteja no seu posto, você ganha alguns pontos com eles e pode ser lembrado da próxima vez que for preciso de algum serviço que você oferece.

Quais os benefícios de melhorar o processo de vendas?

Como você deve imaginar, ao fazer um roteiro flexível e personalizado de vendas, considerando as necessidades reais dos clientes, o seu posto vai ter uma série de benefícios.

A seguir, vamos explicar cada um deles!

Fidelização

Um dos principais benefícios de adotar um script de vendas é a fidelização. Quando os clientes ficam satisfeitos com os serviços e produtos e com o atendimento de um estabelecimento, a tendência é que eles voltem a consumir no mesmo local – especialmente quando eles constroem um relacionamento de confiança. 

Clientes satisfeitos

Nos dias de hoje, os consumidores buscam mais do que serviços e produtos; eles também procuram boas experiências. Em outras palavras, você precisa construir relacionamentos para atribuir valor aos motoristas que visitam o seu posto, a fim de gerar mais satisfação entre eles. 

Com um script de vendas voltado para as necessidades dos clientes, não tem erro! Afinal, eles se sentem satisfeitos quando são ouvidos sobre suas dores.

Propaganda boca a boca

Outro benefício das vendas consultivas é a propaganda boca a boca. Um cliente satisfeito certamente vai indicar o serviço que usufruiu para outras pessoas. 

Além de ser gratuita para o seu posto, essa estratégia de marketing pode atrair muitos novos clientes para você. Isso porque as pessoas tendem a confiar mais na indicação de pessoas conhecidas do que nas propagandas tradicionais. 

Da mesma forma que outras empresas, os postos de combustível dependem de um script de vendas para melhorar a performance dos seus vendedores. Além de preparar os frentistas para fazer um atendimento de excelência, com foco na experiência dos clientes, um roteiro como esse pode aumentar a visibilidade e as vendas do seu posto. 

Quer saber mais sobre como fidelizar seus clientes e fazer seu posto faturar ainda mais? Continue navegando pelo blog da ClubPetro ou fale com nossos consultores para saber mais sobre como nossas soluções podem ajudar.


Uma resposta para “Script de vendas: a importância e como implementar na equipe do seu posto”

  1. Leidiana disse:

    Gostei das dicas , concerteza vou colocar em prática no posto para melhorar nossas vendas e deixar nossos clientes satisfeitos .

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