Gestão é tomar decisão, solucionar problemas, é a forma única que cada negócio é conduzido. Atendimento pode ser entendido como o serviço prestado, suporte aos clientes antes, durante e depois da realização da compra de produtos ou serviços. Gestão do atendimento é a forma de como o processo de venda de produtos e serviços é conduzido visando a satisfação dos clientes. Pensando nisso, como está o atendimento em seu Posto?
Um diferencial de todo negócio que atua diretamente com o cliente, é o atendimento.
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No caso da revenda de combustíveis, não é diferente. O vendedor-frentista é o cartão de visitas do posto, é ele quem está em contato com o cliente, ouvindo elogios, críticas, respondendo dúvidas. Com isso, ter uma equipe treinada, que conhece os processos de venda, as formas de pagamento, tirar dúvidas dos clientes e oferecer produtos e serviços de acordo com a necessidade, é de suma importância para o bom resultado do negócio.
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Todos sabemos que abastecer é um gasto na visão do cliente. Por isso, proporcionar uma experiência positiva, encantar, surpreender o cliente, é um diferencial do negócio, o qual pode ser conseguido com um excelente atendimento.
Ouvimos muito essa afirmação: “o cliente procura preço baixo”.
Mas não é possível ter preço competitivo e bom atendimento?
O resultado do negócio é margem x giro, preço baixo significa margem baixa, então para ter um melhor resultado é aumentando o giro. Um bom atendimento não contribui para o aumento do giro? Qual o equilíbrio entre margem e giro para o resultado final do posto?
Algumas ações e postura para o atendimento:
- Proatividade.
- Trabalho e Equipe.
- Sorriso natural e entusiasmo.
- Uniforme limpo.
- Crachá visível.
- Evitar conversas paralelas durante o atendimento.
Outro ponto importante é ter um padrão de atendimento, como:
- Dar atenção ao cliente quando entra no posto, direcionar para a ilha de abastecimento, acenar que logo será atendido.
- Cumprimentar ao chegar, exemplos – Bom dia / Boa tarde / Boa noite / Bem-vindo / Em que posso ajudá-lo? / Em que posso servi-lo?.
- Oferecer serviços de cortesia, como lavar vidros e calibrar os pneus, quando possível.
- Oferecer para verificar o nível do óleo.
- Despedir do cliente, exemplos – Obrigado / Obrigada pela visita / Foi um prazer servi-lo / Volte sempre.
Todas as ações apresentadas e posturas dos colaboradores devem ser de forma natural, oferecer produtos sem forçar, perceber como o cliente está no momento, receptivo ou não, com pressa, humor, para não ser um incômodo para o cliente e sim proporcionar uma experiência agradável ao estar no seu posto.
Para isso é necessário treinamento, desenvolver habilidades, atitudes, cuidar bem da equipe para que possa cuidar bem dos clientes. Pois é muito mais difícil, caro, trazer o cliente de volta do que mantê-lo.
Em breve apresentaremos algumas técnicas para treinamento e acompanhamento do atendimento.
