No texto anterior, sobre a Gestão do Atendimento, ressaltamos que o bom atendimento é um diferencial para manter e conquistar novos clientes. Apresentamos algumas ações de como proporcionar uma experiência positiva quando o cliente está em seu posto. Hoje vamos falar sobre Seleção e Treinamento de Equipe em Postos de Combustíveis.
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Em mercados onde os produtos e preços são semelhantes, o atendimento é um diferencial para aumentar o giro quando a margem está baixa. Com o passar do tempo, os clientes buscam não só preço, mas um bom atendimento, pois percebem valor no serviço prestado, possibilitando assim, uma melhoria na margem dos produtos vendidos, o que torna a seleção e o treinamento da equipe, um fator diferencial.
Quais os pesos do conhecimento, da habilidade e da atitude no processo de seleção de pessoas em seu Posto?
Esta pergunta pode ser respondida a partir dessa situação:
um vendedor-frentista foi contrato após passar por uma dinâmica onde descreveu todos os passos para o abastecimento de um veículo, desde o zerar a bomba até o recebimento do pagamento pelo cliente. Após alguns dias, o gerente recebeu algumas reclamações do atendimento deste colaborador, além de alguns comentários dos seus colegas de trabalho.
O gerente resolveu acompanhar o trabalho do frentista e percebeu que o processo de abastecimento era feito conforme deveria. Mas percebeu que ele não comunicava com os clientes, não cumprimentava, não direcionava à a ilha de abastecimento, além de não ajudar a equipe nos horários de maior movimento e ter pouco entusiasmo. Ou seja, o colaborador tem conhecimento, sabe o que fazer; tem habilidade, sabe fazer; mas a atitude, querer fazer, comportamento, estava em desarmonia com o desejado.
Em suma, para selecionar a equipe é importante perceber a atitude, o comportamento, além de testar conhecimento e habilidade, que podem ser adquiridos e ampliados, por meio de treinamentos.
Como é realizado o processo de Treinamento da Equipe em seu Posto?
O treinamento proporciona à equipe conhecimento, desenvolve habilidades e comportamentos desejados alinhados à cultura do negócio. Os colaboradores ficam mais envolvidos, gerando melhoria dos resultados para todos.
Processo de treinamento:
- Apresentar as atividades relacionadas à função.
- Informar expectativas e comportamentos desejados.
- Detalhar as etapas desejadas no atendimento.
- Gravar vídeos como referências.
- Acompanhar e observar a realização das atividades.
- Identificar a situação, a atividade, o comportamento, demandante de treinamento.
Cuidados com a Equipe:
- Dar atenção ao Feedback, para incentivar, corrigir ou melhorar o desempenho.
- Comunicar e ouvir.
- Recompensar e reconhecer.
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Para refletir:
“O reconhecimento é um combustível inesgotável para a sua força de trabalho. O reconhecimento energiza e estimula as pessoas a adotar comportamentos desejados na sua organização, o que resulta em um maior nível de envolvimento” (Disney Institute).
“O nível de cuidado REAL com as pessoas que trabalham com você é o nível de cuidado que elas vão ter com os clientes e uma com as outras” (Disney Institute).