Script de vendas: a importância e como implementar na equipe do seu posto

Adotar um script de vendas em seu posto de combustíveis pode ser uma excelente estratégia para ajudar a melhorar a performance dos vendedores nas mais variadas frentes e aumentar a receita do estabelecimento.

Mas você sabe o que é preciso para construir um bom script ou roteiro de vendas?

Em primeiro lugar, de nada adianta considerar apenas as vantagens dos seus serviços na hora de vender. Para ter sucesso, é importante se preocupar com as necessidades dos motoristas:

• O que eles buscam?
• Quais as dores identificadas na rotina deles?

Tudo isso deve estar claro para os colaboradores do seu posto.

E não para por aí! Neste artigo, vamos explicar o que é o script de vendas, qual a importância dele e como criar um roteiro para usar no seu negócio. Continue lendo!

Navegue e aprenda mais sobre um script de vendas:

• O que é um script de vendas?
• O que fazer para criar um bom roteiro de vendas?
• Qual a importância do script de vendas?
• Quais erros comuns podem atrapalhar o seu script de vendas?
• Entenda o que é preciso para melhorar as vendas do seu posto
• Confira um exemplo de roteiro de vendas para usar no seu posto
• Quais os benefícios de melhorar os processos de vendas?
• Dúvidas frequentes

O que é um script de vendas?

O script de vendas é um documento bem estruturado com todos os passos que o time comercial de uma empresa deve seguir no processo de vendas.

Embora o assunto aborde um roteiro, não é recomendável seguir um esquema “fechado”, pois os vendedores precisam lidar com diferentes clientes e ser maleáveis nos contatos que fazem.

Nesse sentido, o script de vendas deve servir apenas como uma orientação para facilitar o trabalho dos vendedores e aumentar as vendas, com indicações do que precisa ser feito em cada etapa do processo comercial.

Além disso, para fazer um bom roteiro de vendas, é importante considerar o conceito de vendas consultivas. Ele diz respeito ao cuidado no momento de explorar as necessidades reais dos clientes e solucionar os problemas deles, em vez de apenas tentar “empurrar” o seu produto ou serviço.

O que fazer para criar um bom roteiro de vendas?

A seguir, explicamos 4 passos essenciais para criar um roteiro de vendas. Confira!

1. Definir o processo de vendas da empresa

Antes mesmo de criar um roteiro para o time comercial, o gestor precisa definir o processo de vendas da empresa. Se esse processo não estiver muito claro e estruturado, não será possível fazer um roteiro assertivo para alcançar mais clientes.

No geral, algumas das etapas que podem compor o processo de vendas são:

• Prospecção – quando há a busca e o primeiro contato com o lead.
• Nutrição – criação de relacionamento e geração de valor para o possível cliente.
• Qualificação – avaliação se realmente há o interesse de compra por parte do cliente.
• Negociação – apresentação do produto e das condições para fechamento.
• Fechamento – conclusão do negócio.
• Customer success – cuidado no pós-venda.

Para o time comercial ter sucesso, o script de vendas deve ser dividido em etapas, seguindo o processo comercial estabelecido. Afinal, estamos falando de momentos diferentes, com propósitos igualmente distintos.

2. Entender o produto, o mercado e o cliente

Outra dica essencial para criar um script de vendas é entender o produto, o mercado e o cliente da empresa.

Você já deve ter conhecimento dos impactos causados pelos avanços tecnológicos na sociedade, certo? Tudo o que conhecemos está mudando rápido demais. Por isso, as convicções e boas práticas do seu nicho devem estar sempre em avaliação.

Em outras palavras, os profissionais que atuam em vendas devem acompanhar as mudanças e se aperfeiçoar. Só assim, é possível aprimorar o produto e/ou serviço vendido, superar a concorrência e atender às necessidades dos clientes.

Dessa forma, o time comercial pode montar um roteiro de vendas mais assertivo, considerando o que os clientes procuram, a fim de atribuir mais valor a eles.

3. Observar o que os melhores vendedores fazem

Nossa terceira dica é observar o que os melhores vendedores fazem. Se tem alguém no time comercial performando melhor do que as outras pessoas, o ideal é aproveitar a capacidade dela para ajudar o resto da equipe.

Com poucos minutos de conversa, é possível identificar o que esses vendedores fazem:

• Quais perguntas usam para descobrir os problemas dos clientes?
• Como respondem às dúvidas?
• Como instigam o interesse pelo produto e/ou serviço da empresa?

Portanto, esse pode ser um método usado para compreender o padrão daqueles que se destacam e expandir essa capacidade para potencializar o resultado dos demais!

Se não tiver nenhum vendedor muito experiente na equipe, uma sugestão para o gestor de vendas, e até mesmo para os demais funcionários, é participar de palestras, cursos e eventos, se aprofundar em livros sobre o tema, além de assistir vídeos na internet sobre o assunto. O que não falta são conteúdos que ensinam a vender mais e com agilidade.

4. Registrar, analisar e otimizar os resultados

Enfim, nossa última dica para criar um script de vendas é registrar, analisar e otimizar todos os resultados obtidos pelo time comercial. Isso é muito importante para o aperfeiçoamento do material usado pela equipe, afinal, ele pode (e deve) ser atualizado.

Quando os vendedores identificam novos padrões, sistemas e dúvidas dos clientes, eles devem fazer atualizações no roteiro de vendas para aprimorar o processo comercial. Para tanto, eles dependem do registro sobre as vendas: o que aconteceu e como aconteceu.

Manter esse histórico sempre atualizado permite que novas tendências sejam identificadas e garantem que a comunicação comercial da sua equipe sempre estará alinhada com as necessidades dos clientes.

Caso ainda não tenha sido possível identificar a importância do script de vendas, continue acompanhando enquanto determinamos o porquê dele ser uma ferramenta diferencial para o seu negócio.

Qual a importância do script de vendas?

A gente sabe que trabalhar com vendas exige capacidade para improvisar e contornar os mais variados problemas. Mas essa realidade pode ser um pouco mais difícil para os vendedores novatos.

Por esse motivo, o script de vendas é muito importante para qualquer negócio, visto que ele abrange todas as informações necessárias para o contato dos vendedores e facilita o trabalho com possíveis clientes.

Para ilustrar esse argumento, imaginemos um vendedor novato fazendo a sua primeira abordagem. Ele estará nervoso e não saberá direito o que falar. No entanto, com o roteiro de vendas em mãos, ele vai conseguir fazer um bom contato e responder às dúvidas do prospect sem enfrentar maiores problemas.

Vantagens de criar um script de vendas para o seu negócio

Como o script de vendas possibilita a otimização do trabalho realizado pelo time comercial, os vendedores podem alcançar melhores resultados em menos tempo.

Voltando ao exemplo do vendedor novato, se ele não tivesse o roteiro de vendas em mãos, teria muita chance de perder o cliente em potencial durante o contato.

Dessa forma, as vantagens que o time comercial ganha com o script de vendas são:

• Aumentar as chances de fechar um negócio;
• Reduzir o ciclo de fechamento nas empresas;
• Agilizar o processo de compra.

Sim, é possível converter clientes potenciais e gerar vendas em menos tempo do que o usual. Isso significa que outra vantagem proporcionada pelo script de vendas é aumentar os lucros da empresa.

Quais erros comuns podem atrapalhar o seu script de vendas?

Embora o desenvolvimento de um roteiro de vendas seja uma ótima ferramenta para alavancar a equipe comercial, o seu uso deve ser bem projetado de forma a não acarretar nos erros mais comuns encontrados neste recurso.

1. Automatizar o atendimento: os excessos na montagem de um script de vendas podem prender os vendedores a sua estrutura, diminuindo a humanidade na conversa com o cliente.
2. Falsa empatia: além da sensação de um atendimento automatizado, um roteiro de vendas excessivo pode transmitir ao cliente que o vendedor não está realmente engajado em ajudá-lo a resolver um problema. Treinamentos são uma solução para evitar essa impressão.
3. Complexidade excessiva: em alguns casos, as empresas exageram no script de vendas e criam uma rede complexa de passos que devem ser seguidos tentando prever todas as situações possíveis. Essa é uma característica impossível, pois os clientes podem surgir com necessidades não abordadas no roteiro. Nesse caso, o desenvolvimento do script de vendas gera mais trabalho e elimina a flexibilidade que o vendedor precisa para se adaptar.
4. Foco no produto: embora a maioria dos roteiros de vendas tenham como objetivo a compra de um produto ou serviço, ele não deve ser planejado com este foco. O ideal é que o script esteja centrado nas necessidades do cliente e em como o produto/serviço pode ajudar a resolver essas questões.

Esses são alguns dos erros mais comuns cometidos pelas empresas durante a etapa de desenvolvimento dos roteiros para vendas. Agora, conheça os principais pontos para ter atenção e impactar positivamente o resultado do seu posto.

Entenda o que é preciso para melhorar as vendas no seu posto

Depois de ler tanta coisa sobre script de vendas, você deve estar se perguntando como fazer um roteiro para usar no seu posto de combustível, certo?

Mais do que vender um serviço, é importante estar atento às necessidades dos clientes. Ao contrário do que algumas pessoas dizem, não basta oferecer serviços de qualidade e ter um atendimento personalizado.

Tudo isso ainda importa muito, mas o processo de vendas mudou e não consiste apenas em comunicar as vantagens do seu serviço. Acima de tudo, você deve entender o que um cliente busca e explicar a melhor forma de resolver o problema dele.

Lembra do que falamos sobre vendas consultivas? Quando for montar um roteiro para conquistar mais clientes, não adianta pensar apenas no seu lucro. Fechar um negócio é apenas consequência da preocupação com as dores de um cliente.

Neste sentido, o script de vendas para os colaboradores do seu posto deve se basear no conceito de vendas consultivas.

Veja, a seguir, o que deve ser considerado antes de montar um bom roteiro:

Empatia

Como explicamos, os funcionários do seu posto não podem fechar uma venda a qualquer custo. Eles devem ter empatia para compreender o “não” dos clientes e perceber que o momento nem sempre é bom para alcançar o seu objetivo.

Quando os funcionários são empáticos, é muito mais fácil se imaginar no lugar do cliente e identificar a ocasião correta para buscar a venda..

Conhecimentos técnicos

Hoje em dia, muitos postos de combustível oferecem outros serviços além do abastecimento. Nesses casos, os frentistas podem se oferecer para fazer um check-up no veículo dos motoristas e garantir que o carro não precisa de uma revisão.

Se for descoberto algum problema, como um vazamento de óleo, o funcionário deve ter a empatia e os conhecimentos técnicos para conversar sobre o problema com o cliente e entender se ele sabia ou não da situação.

Feito isso, é possível identificar uma dor e oferecer a melhor forma de solucioná-la, inclusive, com os seus serviços.

Treinamento

Esta talvez seja a parte mais importante para implementar um roteiro de vendas na sua equipe de colaboradores: fazer um treinamento sobre vendas consultivas.

Como gestor, você deve explicar aos seus funcionários a importância de entender as dores dos clientes e resolvê-las da melhor maneira possível. Além disso, é importante treiná-los para lidar com clientes insatisfeitos e fazer um bom atendimento.

Eles também devem aprofundar os seus conhecimentos sobre:

• os produtos e serviços oferecidos no posto;
• as situações-problema enfrentadas pelos clientes;
• as abordagens de venda;
• a capacidade de identificar soluções para a questão levantada pelo cliente.

Ciente dos principais conceitos necessários na montagem do seu script de vendas, é hora de conferir um exemplo preparado especialmente pela equipe do ClubPetro para te ajudar a visualizar um roteiro aplicado no posto.

Exemplo de roteiro para usar no seu posto

1. Vamos dar uma olhada na água e no óleo?

Para evitar problemas no veículo do cliente, é recomendável dar uma olhada na água e no óleo do motor. Se algo estiver errado, o frentista precisa encontrar a melhor solução para o motorista no posto ou, então, indicar algum mecânico. De qualquer forma, você vai ganhar pontos com o motorista por identificar um problema no carro dele.

2. Vamos completar o nível de água?

Ao verificar o nível de água, o frentista vai identificar se precisa repor alguma quantidade. Se a quantidade for superior a 300 ml, o melhor a se fazer é indicar um mecânico para verificar um possível vazamento e colocar o nível de água necessário com aditivo, de acordo com o manual do proprietário.

3. Vamos completar o óleo?

Depois de desligar o motor do carro e puxar a vareta para checar o nível de óleo, o frentista vai analisar se é preciso completar a quantidade. Se for preciso, ele deve usar a mesma marca e a mesma especificação da última troca ou, então, substituir o filtro do óleo para usar outra marca.

4. Vamos trocar o óleo?

Para saber se o óleo do veículo está ruim, é importante checar a quilometragem rodada e o prazo em relação à última troca. Se estiver fora da validade, o motorista deve olhar o manual do carro para encontrar as especificações do fabricante e não colocar o óleo errado no motor.

5. Posso verificar o óleo de freio?

Verificar o óleo de freio é muito importante para identificar algum vazamento ou desgaste nas pastilhas de freio. Se o nível estiver baixo, o motorista terá que procurar um mecânico para resolver o problema.

6. Posso verificar o óleo de câmbio e direção?

A reposição e manutenção do óleo de câmbio e direção deve ser feita por uma pessoa especializada. Mas não custa nada fazer a checagem! Afinal, se houver algum problema no veículo, o frentista pode indicar a melhor solução para o motorista.

7. Posso completar o tanquinho?

O reservatório do tanquinho pode ajudar o motorista a dar partida em dias mais frios. Por isso, vale a pena perguntar se o cliente quer abastecer esse reservatório. Mas o frentista não precisa se preocupar em encher tudo, pois o consumo dele é baixo!

8. Quer calibrar o pneu?

Mais uma vez, é preciso consultar o manual do proprietário e descobrir a pressão correta para calibrar o pneu do veículo. Essa informação também pode ser encontrada na tampa do tanque de combustível ou na coluna da porta.

9. Quer aditivo para o limpador?

O aditivo para limpador serve para remover a gordura do vidro e preservar as palhetas limpadoras. Se elas estiverem secas ou cortadas, é recomendável fazer a troca.

10. Posso verificar o extintor?

Algumas pessoas não sabem, mas, se o extintor do veículo estiver vencido, o motorista pode levar uma multa. Por isso, o frentista também deve se oferecer para verificar o conteúdo e a carcaça do extintor.

Muitas vezes, fazer um check-up nos veículos permite que os motoristas descubram problemas desconhecidos até o momento. Dessa forma, ainda que a melhor solução para a necessidade do cliente possa não estar no seu posto, você ganha alguns pontos com eles e pode ser lembrado na próxima vez que ele precisar de algum serviço..

Quais os benefícios de melhorar o processo de vendas?

Como você deve imaginar, ao fazer um roteiro flexível e personalizado de vendas, considerando as necessidades reais dos clientes, o seu posto vai ter uma série de benefícios.

A seguir, vamos explicar cada um deles!

Fidelização

Um dos principais benefícios de adotar um script de vendas é a fidelização. Quando os clientes ficam satisfeitos com os serviços e produtos e com o atendimento de um estabelecimento, a tendência é que eles voltem a consumir no mesmo local – especialmente quando eles constroem um relacionamento de confiança.

Clientes satisfeitos

Atualmente, os consumidores buscam mais do que serviços e produtos; eles também procuram boas experiências. Em outras palavras, você precisa construir relacionamentos para atribuir valor aos motoristas que visitam o seu posto, a fim de gerar mais satisfação entre eles.

Com um script de vendas voltado para as necessidades dos clientes, não tem erro! Afinal, o interesse deles aumenta quando as suas dores são consideradas..

Propaganda boca a boca

Outro benefício das vendas consultivas é a propaganda boca a boca. Um cliente satisfeito certamente vai indicar o serviço do qual usufruiu para outras pessoas.

Além de ser gratuita para o seu posto, essa estratégia de marketing pode atrair muitos novos clientes para você. Isso porque as pessoas tendem a confiar mais na indicação de conhecidoss do que nas propagandas tradicionais.

Com a aplicação de um script de vendas, a sua equipe comercial vai potencializar os resultados do posto

Da mesma forma que outras empresas, os postos de combustível dependem de um script de vendas para melhorar a performance dos seus vendedores.

Além de preparar os frentistas para fazer um atendimento de excelência, com foco na experiência dos clientes, um roteiro como esse pode aumentar a visibilidade e as vendas do seu posto.

Agora que você sabe a importância e como montar um script de vendas, é fundamental colocar metas e medir os resultados dos vendedores de pista. O ClubPetro conta com uma ferramenta ideal para te ajudar, conheça o Gestão de Metas! 

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Dúvidas frequentes sobre o script de vendas: