Na década de 1990, Frederick Reichheld, uma referência nos estudos sobre a lealdade do cliente, constatou que a elevação da retenção deles é diretamente proporcional ao aumento do lucro da empresa. Segundo ele, um crescimento de 5% na retenção de clientes gerava uma média de 25% a mais de lucro. O tempo passou e, no início dos anos 2000, Reichheld viu que o padrão se repetia na era da internet.
A explicação para o fenômeno observado é simples: a recompra exige um custo menor de investimento operacional. Então, a questão chave se tornou: “como reter clientes e, assim, aumentar o lucro?”.
Entre as diversas estratégias na busca pela retenção do consumidor, o programa de fidelidade é uma das principais. E é sobre ele que falaremos neste conteúdo. Mais especificamente, com foco no que é o programa de fidelidade, a sua aplicação para os postos de combustíveis e como podemos aumentar a lucratividade através desse modelo.
Navegue e aprenda mais sobre como o programa de fidelidade para postos de combustíveis:
- O que é um programa de fidelidade?
- Os principais formatos dos programas de fidelidade?
- Os tipos de programa de fidelidade mais utilizados na revenda de combustíveis
- As vantagens do programa de fidelidade como ferramenta de negócio
- Conheça 7 dicas para criar e lucrar com um programa de fidelidade
- Dúvidas frequentes sobre o programa de fidelidade para postos de combustíveis
O que é um programa de fidelidade?
Imagine um posto de combustíveis. Com o objetivo de manter os clientes, o revendedor pode tentar diminuir a rotatividade de pessoal para criar um relacionamento mais próximo deles com os frentistas. Ou, então, ele pode abrir uma loja de conveniências ou troca de óleo para melhorar a experiência do cliente. Por fim, um outro exemplo, é a possibilidade de estabelecer um programa de fidelidade, oferecendo uma quantidade determinada de litros de combustível, gratuitamente, após 15 abastecimentos.
Perceba que a ideia por trás dessa última ação é incentivar as pessoas a se relacionarem com o estabelecimento. Por meio dessa atividade, o cliente é estimulado a mudar de comportamento de duas maneiras: aumentando sua frequência no posto e realizando o reabastecimento sempre no mesmo local.
O conceito do programa de fidelidade está ligado a isso. Criar uma experiência vantajosa para que os consumidores retornem com frequência e se aproximem da marca.
O cliente enxerga que o relacionamento com o posto gera vantagens (economia, ganhos financeiros, materiais, etc.) e o estabelecimento conquista a preferência. Há benefícios para ambas as partes, e por isso, segundo a Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF), mais de 180 milhões de cadastros foram criados em programas de fidelidade no quarto trimestre de 2021. Isso indica um aumento de 11,7% em comparação com o mesmo período de 2020. Ao analisar esse intervalo de tempo, percebemos que 95,2% das milhas emitidas têm como origem o varejo.
O impacto dos programas de fidelidade nas vendas
Quando empresas implementam programas de fidelidade, os índices de retenção de clientes são surpreendentes. Veja:
- 58% dos clientes que participaram de um programa, retornaram com uma frequência mensal para consumir novamente;
- 83% dos clientes assumem que os programas de fidelidade influenciam no seu relacionamento com a empresa;
- 5% dos clientes participantes geraram um aumento de 25% no lucro, ou seja, representaram maior lucratividade proporcional à taxa de fidelização.
As vendas aumentam porque a lealdade cresce. Segundo pesquisas de marketing, a fidelidade do cliente é baseada em três pilares:
- Relacionamento: estabelece contato direto com o cliente.
- Reconhecimento: diferenciação da empresa em relação aos seus concorrentes.
- Recompensa: incentivo que impulsiona o cliente a consumir.
Os programas de fidelidade, com seu conjunto de ferramentas, impactam diretamente nesses três pilares e, assim, incentivam a compra dos produtos, aproximam a empresa e o cliente, e destacam o estabelecimento em relação aos seus concorrentes.
Ou seja, investir em fidelização tem múltiplos benefícios. Estima-se que o custo para adquirir um novo cliente seja 5 vezes maior do que fidelizar aquele que já consome seus produtos e/ou serviços. Além disso, os clientes fiéis são responsáveis por, aproximadamente, 65% de todas as vendas de um empreendimento.
Entretanto, é preciso ficar atento, somente o programa de fidelidade não realiza milagres. Ele não isenta seu posto de iniciativas como, oferecer bons produtos e atendimento adequado, ter um serviço ágil e apresentar soluções.
Depois de entender o cenário para a fidelização dos clientes, é preciso conhecer também os principais formatos encontrados na atualidade.
Os principais formatos dos programas de fidelidade
Existem várias maneiras de premiar os públicos, mas todas elas se encaixam em duas categorias principais:
- Benefícios cumulativos: quando o cliente acumula pontos em suas transações e pode trocá-los por mercadorias, um novo serviço ou vantagens após um período.
- Benefícios instantâneos: quando o cliente, no momento da compra, é contemplado com alguma recompensa. A forma mais antiga é o “pague menos e leve mais”, muito adotado em drogarias, livrarias e varejo supermercadista. Já a novidade em benefício instantâneo tem sido o cashback, uma modalidade em que o estabelecimento devolve ao cliente parte do valor gasto nas compras.
Não existem regras para definir o melhor formato. Entretanto, há certa tendência no mercado em usar os benefícios instantâneos. Mas, retomando o nosso foco nos postos de combustíveis, qual a melhor opção para implantar um modelo de fidelização do cliente?
Os tipos de programa de fidelidade mais utilizados na revenda de combustíveis
Existem dois modelos principais que podem ser utilizados pelos gestores de postos de combustíveis para melhorar o relacionamento com seus clientes, gerar mais negócios, aumentar o ticket médio e a recorrência das compras.
- Programa de fidelidade próprio e exclusivo: o posto realiza o cadastro gratuito do cliente durante o abastecimento. Sempre que ele abastecer no posto, receberá pontos que podem ser trocados por prêmios, descontos em produtos, serviços dentro do próprio ou em parceiros. O estabelecimento pode determinar a pontuação como 1 ponto a cada litro de combustível, por exemplo. No caso deste tipo de programa, o cliente é fiel ao Posto e não à distribuidora.
- Programas das distribuidoras: as grandes distribuidoras possuem planos de marketing nacionais, onde o cliente é fidelizado fora do estabelecimento. Esse tipo de fidelização não é tão vantajoso para o revendedor.
Ao explicar o que é o programa de fidelidade e os seus modelos, conseguimos apontar algumas das vantagens alcançadas com essa estratégia. Vamos abordar com mais detalhes esse assunto na visão do gestor de postos.
As vantagens do programa de fidelidade como ferramenta de negócio
Se bem planejada, essa é uma ferramenta que pode trazer excelentes resultados. Um programa de fidelidade pode oferecer diversos benefícios e oportunidades para os postos. Com isso, conseguimos eleger 7 vantagens de contar com essa estratégia:
- Aumento de fidelidade
- Banco de dados dos clientes
- Diferencial para a concorrência
- Motivação para o consumidor
- Redução de custo
- Aumento de visibilidade
- Construção de relacionamento
Vamos conhecer um pouco mais sobre como cada uma delas podem se tornar pontos positivos na revenda de combustíveis.
Aumento da fidelidade
O termo fidelidade aparece no nome do programa e por isso pode soar óbvio. Entretanto, não é. Muitas pessoas pensam que o resultado de um cliente leal é o aumento das vendas a curto prazo, mas, na verdade, o resultado do programa é vender por mais tempo com investimentos (principalmente em atração) cada vez menores. Dessa forma, o estabelecimento passa a contar com uma rotina de vendas sustentável por períodos maiores.
Criação de um banco de análises com as informações sobre seus clientes
Abrimos este texto dizendo que para ter resultados é preciso planejar. Esse tópico é um exemplo disso. O programa de fidelidade não deve ser criado apenas para conceder prêmios, mas, sim, para conhecer mais a respeito do seu cliente.
Não raramente, muitas empresas focam apenas em estabelecer a premiação e recompensas e esquecem do potencial que cada cadastro realizado tem. Isso porque, ao deixar todas as informações para a empresa, o cliente ajuda a criar um banco de dados.
Uma análise bem-feita dessas informações permite segmentar e comunicar com mais eficiência. Ou seja, a empresa poderá orientar suas campanhas e, assim, saberá: o que falar, quando não falar, como falar, com quem falar, por que falar, etc.
Mas, atenção! A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) está em vigor desde 2021. Ela abrange pessoas físicas e jurídicas. Logo, o seu posto precisa estar em acordo com as diretrizes estabelecidas por ela na garantia da privacidade e seguridade nos dados dos clientes. Conheça mais sobre como adequar o seu posto para a LGPD.
Diferenciação da concorrência
Muitos devem pensar: “se cada vez mais as empresas estão optando por criar um programa de fidelidade, como ele pode ser um ponto de destaque?”. Calma! O “pulo do gato” é usar a ferramenta como ponte de relacionamento, não como fonte de vendas apenas.
Com as informações que citamos no tópico anterior, entenda o seu cliente para atendê-lo melhor. Em outras palavras, use o programa para gerar valor e surpreender nos detalhes. O destaque e as vendas se tornarão consequências do sentimento positivo que sua empresa desperta nos consumidores.
Motiva os clientes constantemente
Os programas de fidelidade são uma excelente ferramenta para modificar o comportamento dos clientes através da motivação e, consequentemente, os impulsionando a consumir mais.
Já existem pesquisas sobre essa questão. Elas apontam que mais de 54% dos consumidores dizem aumentar o consumo em determinada empresa em função desse tipo de programa e da recompensa oferecida.
A motivação é fruto de um bom planejamento, que ocorre quando as informações que a empresa tem são bem utilizadas e o programa é delineado de maneira objetiva. Isso é, oferece benefícios capazes de impulsionar os clientes a aumentar a sua frequência no estabelecimento, a investir mais nas compras e a indicar a empresa para outras pessoas.
Redução dos custos
Muitos empreendedores ficam em dúvida sobre os custos para implementar um programa de fidelidade, pensando que ele diminuirá seus ganhos. É certo que há um investimento financeiro na implantação do programa e nos prêmios que serão concedidos, entretanto, o lucro obtido é superior.
Pense assim: se o cliente passa no posto de combustíveis duas vezes por semana, com um programa que recompensa o número de idas ao estabelecimento, ele deve aumentar sua frequência e, portanto, seus gastos no estabelecimento.
Perceba que a redução de custos está no fato de que você não precisará criar estratégias para que ele retorne constantemente. Será feito um único investimento, o programa de fidelidade e, por meio dele, o cliente poderá retornar outras vezes.
Aumento da visibilidade do negócio
Um programa de fidelidade não é um simples adereço, mas uma ferramenta de marketing. A lógica é simples, os clientes satisfeitos fazem recomendações. Consumidores fiéis entendem que a marca gerou tanto benefício para si que se sentem impulsionados a falar sobre.
E o marketing “boca a boca” ainda é o melhor negócio em termos de propaganda, além de vir com o peso do selo “eu usei e foi ótimo”. Não se esqueça disso!
Construção de relacionamentos duradouros com os clientes
Embora muitas empresas desconsiderem o real custo de captar novos clientes, é possível, sim, criar uma métrica capaz de mensurar isso.
Você já ouviu falar em Custo de Aquisição de Cliente (em inglês, Customer Acquisition Cost)? Essa é a métrica que nos ajudará a mostrar que captar um novo cliente pode custar de cinco a sete vezes mais que fidelizar os antigos.
O CAC implica somar todos os gastos em vendas e marketing durante um determinado espaço de tempo e dividir pelo número de consumidores captados no mesmo período. Assim, é possível dizer se:
- O que está sendo investido é inferior ou superior em relação aos novos clientes.
- Há desperdícios no processo de captação de clientes.
- É necessário mudar ou adequar as estratégias.
- Quais táticas estão dando certo na divulgação.
Com todos esses dados em mãos, você será capaz de entender que os esforços, principalmente financeiros, para a aquisição de novos clientes são grandes. Se não houver um investimento em fidelização, após todo esse trabalho, ele realizará apenas uma compra e será preciso buscar novos clientes.
Entenda mais sobre os indicadores de sucesso e sua importância.
Conheça 7 dicas para criar e lucrar com um programa de fidelidade
Vamos destacar 7 dicas para implantar, manter e, principalmente, lucrar com um programa de fidelidade. Continue a leitura!
1. Entenda o comportamento dos clientes
Não adianta promover uma iniciativa de fidelização se não houver uma oferta que proporcione satisfação ao cliente. É essencial contar com informações valiosas sobre o comportamento dos consumidores (ticket médio, itens adquiridos com mais frequência, periodicidade de consumo etc.). Por isso, é recomendado investir em um sistema para realizar a coleta desses dados com rapidez, facilidade e eficiência.
Com base no resultado da consulta, fica bem mais fácil criar um programa de fidelidade em seu posto que desperte o interesse dos consumidores. Além disso, você pode traçar o perfil ideal de cliente para que suas ações de comunicação sejam mais efetivas e tenham maior retorno sobre o investimento em marketing, por exemplo.
2. Aposte no planejamento
Quais os produtos e serviços que integram as atividades de fidelização? Pensar nisso é fundamental para organizar as vendas e estipular os prêmios que serão concedidos aos clientes. Também é necessário ter um controle das finanças, para que o programa não gere prejuízos.
3. Adote regras simples
A simplicidade é o melhor caminho para as ações de fidelização alcançarem bons resultados. Um dos motivos é que o regulamento do programa deve ter, como principais características: informações de fácil compreensão e regras bem definidas.
Assim, a possibilidade de problemas com os consumidores quanto às regras, por exemplo, como o modelo de pontuação e o período de validade dos pontos será mínima.
4. Priorize a transparência do programa de fidelidade
Agir com transparência envolve a elaboração de diretrizes claras para os clientes gerarem pontos e a facilidade na troca do montante acumulado. Nesse contexto, é importante que o posto tenha um site e um aplicativo com as informações sobre sua participação no programa. Essa iniciativa faz com que os consumidores percebam que a empresa adota uma conduta séria e responsável. Dessa forma, a imagem da marca é fortalecida, o que impacta positivamente nas vendas.
Para conquistar a confiança do cliente, forneça um acesso fácil para as regras e as demais informações do programa. Treine a sua equipe para tirar todas as dúvidas dos clientes. Afinal, são eles que terão o principal contato com o consumidor na pista.
5. Analise o cadastro de clientes
Um programa de fidelidade é uma oportunidade de recuperar clientes inativos. Nada melhor que oferecer vantagens para atrair e reconquistar a preferência desses consumidores.
Em um cenário de alta competitividade, é crucial analisar o cadastro dos clientes e verificar os que estão sem frequentar o seu posto há um certo tempo (30 dias, dois meses etc.). Dessa forma, é possível elaborar estratégias que os façam retornar.
Um bom atendimento também é uma forma de reter os clientes. Porém, é fundamental pensar em soluções que unam a qualidade do trabalho desenvolvido pela empresa com benefícios atraentes do ponto de vista financeiro.
6. Invista na capacitação e na motivação da sua equipe
Imagine que você tenha implantado um programa de fidelidade que seja uma inovação no mercado. Porém, cometeu um erro grave: não investiu o suficiente no treinamento dos seus colaboradores.
Ou seja, a meta de aumentar as vendas foi por água abaixo, porque os funcionários não receberam as orientações necessárias para prestar um atendimento de alto nível. Nenhum cliente vai ficar plenamente satisfeito, caso o frentista se limite somente a abastecer o tanque do veículo.
É recomendado oferecer outros serviços, como calibrar os pneus, verificar o nível do óleo do motor e limpar os vidros. Os frentistas também precisam falar sobre o programa de fidelidade e suas vantagens.
Uma ação relevante para aumentar a produtividade é contar com um sistema de gestão de metas. À medida que uma empresa monitora os indicadores de desempenho e a performance da equipe, terá melhores condições de identificar os aspectos a serem aperfeiçoados, além de definir, com exatidão, a estratégia para manter e expandir a carteira de clientes.
Só é possível enfrentar a concorrência em condições de igualdade, se o posto adotar uma política inteligente com foco na capacitação e no incentivo dos funcionários.
7. Leve em consideração a opinião dos clientes
Um programa de fidelidade tem como obrigação aplicar iniciativas que chamem a atenção do cliente. Do contrário, não vai atingir os resultados previstos.
Fidelizar clientes é um trabalho que deve ser realizado de forma contínua. Por isso, é relevante contar com ferramentas que monitoram o comportamento do público-alvo, ajudam a avaliar as tendências do mercado e auxiliam na administração do negócio.
Um bom exemplo disso são as ferramentas do ClubPetro, feitas sob medida para os revendedores. Não contar com o apoio da tecnologia é pedir que o seu negócio seja engolido pela concorrência.
Dúvidas frequentes sobre o programa de fidelidade para postos de combustíveis
Viu como um programa de fidelidade é uma ferramenta poderosa para impulsionar o seu posto?
Com esse conteúdo, você pode compreender a importância dos programas de fidelidade e os efeitos deles no mercado. Apresentamos também os principais benefícios que a fidelização pode trazer para o seu posto de combustíveis. Por fim, destacamos 7 dicas sobre como criar o seu modelo e para impulsionar a lucratividade no resultado.
Se você deseja adotar um programa de fidelidade em seu Posto de Combustíveis e aumentar os lucros, conheça o Fidelicash agora mesmo. Preencha o formulário abaixo e aguarde nosso contato!
