Fidelização de clientes
Fidelização, Marketing

Psicologia da fidelização de clientes: o que ele precisa pensar para voltar?

Artigo escrito por Andrezza Souza
Por Andrezza Souza

Para garantir que o cliente retorne ao posto de combustível é preciso ter atenção no serviço prestado. É essencial que ele saia do estabelecimento com a impressão de ter recebido um bom atendimento e a fidelização de clientes age sobre esse cuidado.

Possuir uma base fiel de consumidores é fundamental para a lucratividade de um negócio. De acordo com uma pesquisa da Harvard Business School, empresas que procuram aumentar o número de clientes fiéis em 5% podem contar com um aumento dos lucros de 25% a 95%.

É essencial se colocar no lugar do cliente e tentar imaginar a sua percepção do serviço. Listamos alguns possíveis pensamentos do consumidor após o abastecimento e apontamos o que você deve fazer para alcançar cada uma dessas impressões.

”Eu fui atendido com muita atenção”

Essa talvez seja a reação mais importante e desejada por qualquer empresa. De uma maneira geral, todos sabem da importância de ser atendido com atenção. Entretanto, poucos são os postos em que isso seja, de fato, uma realidade.

Ao receber um tratamento atencioso e educado, o indivíduo constrói uma percepção positiva. Dessa forma, as chances de que ele volte ao posto e que o recomende aos amigos, são maiores. Todos querem ser recebidos com atenção, mas poucas pessoas e negócios fazem o esforço de agir cuidadosamente com o outro.

Para isso, invista no treinamento dos frentistas

”O custo-benefício é um atrativo”

Reclamar sobre o preço do combustível é uma constante na vida dos clientes. De uma maneira geral, os postos se esforçam para oferecer o melhor preço. Entretanto, apesar da boa vontade, os valores podem, ainda assim, parecer pesados para muitas pessoas.

É justamente sobre esse ponto que o tratamento atencioso com o consumidor é tão importante. Muitas vezes, o seu posto pode apresentar os mesmos valores — ou até mesmo superiores — da concorrência. Contudo, a atenção e o preparo da abordagem servem como diferenciais e atrativos, assim como promoções.

Dessa forma, o foco sobre o preço divide espaço com outros valores e impressões, o que facilita o trabalho do empreendedor e aumentam as possibilidades de agradar o público.

”Essa promoção é interessante”

Qualquer um gosta de ganhar uma promoção e muitos são aqueles que já se sentem felizes apenas por concorrer. Não que ”concorrer por concorrer” seja o bastante, mas, em meio a tantas promoções, é fácil se inscrever em várias delas e esquecer de acompanhar o resultado depois.

Nesse caso, o trabalho é muito mais sobre oferecer um estímulo para vários e, no fim das contas, um bônus para um. Por meio dessa estratégia, o relacionamento com os clientes é fortalecido, o que aumenta a chance de fidelização, e a relação com um em especial, o ganhador, se torna praticamente exclusiva.

Em primeiro lugar, analise o que você pode oferecer como promoção. Um fim de semana em um hotel com tudo pago para aqueles que consomem a partir de um determinado valor? Um kit de festa temático (Dia das Crianças, etc)? Um carro? Lavagem e manutenção gratuitas por um determinado período?

Normalmente, essas ações funcionam como sorteio. O cliente que se encontra dentro do critério para participar da promoção é cadastrado e, posteriormente, concorre ao prêmio.

”Aqui ganho prêmios ao consumir um serviço/produto”

Além das grandes promoções em que prêmios de, normalmente, valor maior são concorridos, o seu posto pode oferecer, após um determinado consumo previamente estabelecido, algum tipo de recompensa. Provavelmente, o agrado será mais simples, mas eficiente em relação à percepção do cliente.

Cabe a você decidir as normas e os prêmios oferecidos. Bonés, camisas, canecas, cadernos, entre outros, são algumas das opções mais utilizadas. Apesar de agradáveis, procure soluções mais criativas e memoráveis. 

”Não abasteço em outro posto”

Como já dito anteriormente, a fidelização de clientes é de grande importância para a lucratividade do seu negócio. De acordo com a Endeavor Brasil, os consumidores fiéis chegam a responder por até 65% de todo o faturamento.

Garantir as primeiras boas impressões exige dedicação, mas, fazer com que um indivíduo volte constantemente ao seu estabelecimento, em detrimento da concorrência, não pode ser deixado de lado. Não é porque você conquistou algumas pessoas que elas vão seguramente voltar.

Para fazer com que o seu cliente continue fiel e exclusivo ao seu posto, pense em ações únicas para eles. A criação de um programa de fidelidade que proporcione descontos e vantagens, uma newsletter exclusiva para ”poucos e bons”, uma lavagem quinzenal gratuita, entre outras, são boas opções.

”Eles sempre se lembram de mim”

Qualquer pessoa gosta de ser lembrada. Isso faz com que o indivíduo se sinta especial e, ao falar da busca por fidelização de clientes, a sensação de ser percebido como alguém importante é essencial.

Enviar mensagens de aniversário e em datas comemorativas, oferecer promoções nessas ocasiões especiais, dar cupons de desconto a cada valor previamente estabelecido consumido, enviar prêmios exclusivos para os clientes mais fiéis, entre outras, são boas ideias. Para isso, você precisa ter informações sobre esses consumidores, correto?

Invista em ferramentas que possibilitem formar um cadastro dos seus clientes mais recorrentes, com dados como: telefone, e-mail, data de nascimento, endereço etc. Normalmente, essas estratégias não demandam um grande investimento financeiro e apresentam ótimos resultados em relação às interações com o público.

Atente também para formar um histórico de consumo desses clientes mais especiais. Entender o comportamento e preferências dos consumidores é fundamental!

aumente as vendas em seu posto

As informações sobre a importância da fidelização de clientes foram úteis? Leia também, então, o nosso post com dicas para aumentar as vendas em seu posto de combustível!


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